Ответы на негативные отзывы клиентов примеры: Примеры ответов на негативные отзывы клиентов — Seciva на vc.ru

Содержание

Примеры ответов на негативные отзывы клиентов — Seciva на vc.ru

168 977
просмотров

Введение

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

  • 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
  • 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
  • 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 2

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 3

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 4

Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 5

Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки. С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 6

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 7

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 8

Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 9

Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 10

Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 11

Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 12

Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 13

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 14

Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 15

Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 16

Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 17

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 18

Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 19

Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра

Выводы

  • В статье приведены самые распространенные ответы на негативные отзывы
  • Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.

P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.

Ответы на негативные отзывы клиентов, примеры ответов компании

Если ваш бизнес связан с оказанием услуг в любой сфере деятельности, обсуждение компании в социальных сетях, гео- сервисах, на форумах, и профильных ресурсах — неизбежно. Как показывает практика, большинство подобных обсуждений носит негативную тональность и соответственно плохо влияют на репутацию компании. Клиенты, довольные сервисом или продуктом примут это как должное, и только небольшой процент из них найдет время поделиться рекомендацией в сети, описав основные моменты «качественного сервиса», «хорошего обслуживания».

Негативные отзывы и комментарии

Негативный отзыв, пост или комментарий — урон для репутации. Управление репутацией — важный и контролируемый процесс, который позволит держать руку на пульсе.

Важно понимать, что отвечая определенному пользователю в интернете, мы решаем не только его вопрос, но и косвенно отвечаем остальным читателям ресурса.

Каждый решенный в онлайн-режиме вопрос — плюс в карму компании.

Потенциальные клиенты видят, что вы не остаетесь в стороне и решаете проблемы, проявляя заботу и заинтересованность о пользователях.

Как правильно ответить на негативный отзыв или комментарий?

Грамотный ответ на негативный отзыв не должен выглядеть как шаблонная отписка. По однотипным ответам пользователи видят, что компания не настроена на решение проблемы — в большинстве случаев это может сыграть отрицательную роль для вашей репутации. Ваш ответ должен выглядеть человечным, заинтересованным и сочувствующим.

Следуйте данным рекомендациям, перед тем как ответить на негативный отзыв или комментарий:

Структура и фразы, которые будут уместны при формировании ответа в примерах

Мы уже разобрали негативный отзыв и примерно понимаем главную мысль, которую будем вносить в наш ответ, чтобы он получился информативным.

Рассмотрим несколько образцов фраз, которые не стоит игнорировать при составлении ответа на негативный отзыв клиента:

  • Не забудьте поприветствовать клиента по имени или никнейму.


    Это способствует расположению клиента к официальному представителю компании:


    • Здравствуйте, Иван.

    • Добрый день, Иван.

    • Иван, здравствуйте.

    • Иван, добрый день.

  • Обязательно поблагодарите за проявленный интерес к вашей компании.


    Любой отзыв, в том числе отрицательный, является проявлением заинтересованности к вашей компании, привлечением к ней внимания:


    • Благодарим вас за выбор нашей компании.

    • Спасибо, что нашли время и оставили отзыв, для нас это очень важно.

    • Благодарим за развернутый отзыв, это помогает нам развиваться и становиться лучше для вас.

    • Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями.

  • Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности.


    Одно из желаний клиента при написании негативного отзыва – получить извинения за то или иное обстоятельство. Не обязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но даже одной фразой можно внести ту часть человечности, о которой мы говорили выше:


    • Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.

    • Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.

    • Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.

    • Приносим свои извинения.

  • Покажите вашу вовлеченность в проблему и переживания клиента.


    Клиент будет понимать, что он не зря потратил время, повлиял на ситуацию — его претензия услышана, за ней обязательно последует решение:


    • Мы хотели бы разобраться более детально.

    • Мы заинтересованы в урегулировании вопроса.

    • Мы готовы разобраться и предложить лучшее решение в сложившейся ситуации.

    • Это совершенно недопустимая ситуация для нашей компании, поэтому ваш вопрос будет на контроле у руководства.

  • Не уходите по-английски.


    Рекомендуем не писать в конце своего ответа только сухое «С уважением, компания X». Сохраните доброжелательность:


    • Будем рады видеть вас снова!

    • Мы всегда к вашим услугам!

    • Хорошего вам настроения!

    • Хорошего дня!

Чего стоит избегать в ответах и что не рекомендуется делать

  1. Излишние эмоции

    Излишняя эмоциональность в ответе от лица компании — не допустима. Не старайтесь парировать эмоцией на эмоцию, не грубите. Не всегда клиент прав, иногда негатив может состоять из необоснованных высказываний в адрес компании, но это не повод относиться к подобному негативу легкомысленно.

  2. Не ставьте себя выше клиента

    Клиент не всегда прав, но он фундамент благополучия вашей компании и напрямую или косвенно влияет на вашу репутацию. Это может усугубить ситуацию со стороны клиента, а все читающие вашу переписку утратят лояльность к компании.

  3. Не удаляйте комментарий

    Если вы находитесь на своей официальной страничке в социальной сети, перед вами не ограничены возможности модерирования — но удаление негативного комментария не лучший способ решить проблему. Это может повлиять на образование новой волны негатива в вашу сторону. Исключением могут быть спам-сообщения.

  4. Не игнорируйте негативные комментарии

    Наиболее опасный вариант для вашей репутации — показать бездействие и безразличие к проблемам ваших клиентов.

Перевод беседы в личные сообщения или на почту

Прибегайте к этому способу, если понимаете, что дальнейшая дискуссия с клиентом приведет к дополнительному негативу, либо у вас есть персональная информация которую нежелательно обсуждать в публичном пространстве. Как это сделать:

Недостоверные негативные отзывы

Мы уже говорили, что удаление негативных отзывов и комментариев плохо сказывается на репутации в интернете. Но существуют такие отзывы, где очевидно написана недостоверная информация – то, что никак не могло случиться в вашей компании. Потенциальные клиенты этого не знают и могут сделать ошибочные выводы.

В таких случаях вы можете запросить у администрации портала удаления негативного отзыва. Будет лучше, если перед этим вы:

  • Запросите в комментариях данные у пользователя с целью идентификации его как клиента компании.
  • Выждите время, предоставив возможность комментатору принять решение о дальнейшем диалоге.

При отсутствии обратной связи от пользователя, администрация портала вероятнее всего пойдет вам на встречу и удалит отзыв. Даже если вы получите ответ от пользователя, высок риск того, что он будет не конструктивным и провоцирующим. В таких случаях администрация также может рассмотреть вариант удаления отзыва.

Если вы отвечаете в официальной группе в социальной сети, где за вами закреплены права администратора — удаляйте самостоятельно, но перед удалением не забудьте уточнить у пользователя, действительно ли он является вашим клиентом.

Позитивные комментарии

Не игнорируйте позитивные комментарии в адрес вашей компании. Все подобные комментарии, в первую очередь, труд лояльных к вашему бренду клиентов.

Пользователя необходимо поблагодарить за оказанное внимание и время, потраченное на написание отзыва. Ответ не должен быть шаблонным, постарайтесь уловить положительную эмоцию клиента и продолжить ее в своем ответе.

Не обязательно отвечать на все комментарии типа: «нормально», «мне понравилось», «супер, зайду еще». Достаточно просто оценить.

Поиск комментариев

Чтобы всегда быть в курсе всех обсуждений о вашей компании, нужно знать где их искать. Что нужно делать:

  • Контролируйте все аккаунты и официальные группы компании в социальных сетях.
  • Вручную мониторьте ТОП 10 поисковой выдачи Яндекс и Google по целевым и брендовым запросам. Это поможет вам найти основные площадки с отзывами о вашей компании.
  • Можно прибегнуть к помощи дополнительного ПО, такого как Brand Analytics и YouScan. Эти программы помогут вам в поиске всех упоминаний в интернете, касательно вашего бренда.

P.S. Всегда помните о том, что репутация зарабатывается годами, а разрушить ее можно за один миг.

Нужна помощь в обработке негативных комментариев?

Оставьте заявку для разработки индивидуального коммерческого предложения. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Примеры ответов на отрицательные отзывы: ответы на плохие отзывы

 

Почему ответы на отрицательные отзывы помогают вашей стратегии управления репутацией

 

Когда дело доходит до отзывов клиентов, отвечать на отрицательные отзывы не всегда весело. Но это тоже редко вариант.

 

Потенциальные клиенты исследуют малые предприятия, просматривая отзывы клиентов, чтобы узнать, имеет ли компания хорошую репутацию. Это включает в себя то, как компания обрабатывает негативные отзывы.

 

Предприятию необходимо управлять своей репутацией, чтобы улучшить позиции в поиске и превратить потенциальных клиентов с веб-сайта в продажи. Отвечая на положительные и отрицательные онлайн-отзывы, вы укрепляете свою репутацию.

 

 

Влияние ответов на негативные отзывы на маркетинг репутации

 

Отзывы в Интернете и хорошая репутация в Интернете важны для любого малого бизнеса.

 

Отзывы клиентов — большая часть репутации вашей компании. Они рассказывают будущим клиентам, чего они могут ожидать, наняв вашу компанию или купив вашу продукцию.

 

Таким образом, сбор отзывов и реагирование на них является важным аспектом управления репутацией, особенно когда речь идет о негативных отзывах.

 

То, как компания обращается с негативными отзывами, раскрывает ее характер.

 

Конечно, некоторые негативные отзывы являются фальшивыми или нарушают политику отзывов Google, и в таких случаях важно знать, как пожаловаться на отзыв Google.

 

Почему ответ на отрицательный отзыв помогает вашей компании

 

Часто отрицательные отзывы являются законными, и важно на них реагировать.

 

В некоторых случаях ответ на негативные отзывы дает компаниям возможность вернуть клиента или даже смягчить дальнейший ущерб.

 

Например, отвечая на отрицательные онлайн-отзывы, вы показываете, что вам небезразличны отзывы клиентов. Когда люди чувствуют, что их слушают, они с большей вероятностью поддержат ваш бизнес.

 

Это положительно скажется на репутации вашей компании и поможет увеличить доход от рекомендаций в будущем.

 

Отвечая на негативные отзывы, вы можете продвигать свой бизнес с помощью маркетинга репутации: используя свою репутацию и отзывы клиентов для продвижения своего бизнеса.

 

Хорошая репутация может укрепляться, открывая возможности для роста и увеличения продаж. Это принцип, лежащий в основе репутационного маркетинга.

 

Почему клиенты пишут законные отрицательные отзывы

 

Очень немногие клиенты, которые недовольны, действительно изо всех сил стараются объяснить, почему.

На самом деле число меньше 5%.

 

 

Таким образом, когда клиент дает конструктивный отзыв в отрицательном отзыве, это дает вам редкую возможность подумать над тем, как улучшить ваш бизнес.

 

В NiceJob мы провели внутреннее исследование, чтобы выявить наиболее распространенные темы, связанные с негативными отзывами, как это определено в любом обзоре с оценкой только в 1 или 2 звезды.

 

Тремя наиболее распространенными темами, которые всплывали чаще других, были, по порядку, ненадежное обслуживание, плохие результаты и непрофессиональное обслуживание.

 

Эти темы превосходят другие, такие как ограниченный опыт, медленные ответы, нечестность, высокие цены или трудности с контактом.

 

Что это значит? Это означает, что ваши клиенты заботятся о качестве, профессионализме и надежности конечного продукта/услуги, которые они получают, прежде всего.

Вполне вероятно, что множество негативных отзывов о вашем бизнесе может дать много ценной информации о том, как вы можете улучшить свои конечные продукты/услуги.

 

Поэтому всегда пользуйтесь возможностью, когда это уместно, и добросовестно отвечайте на негативные отзывы, чтобы увидеть, как ваш бизнес может улучшиться в будущем.

 

Важность онлайн-отзывов и ответов на них

 

Обзоры помогают повысить рейтинг в поисковых системах и повысить коэффициент конверсии посетителей веб-сайта в потенциальных клиентов.

 

Но не менее важно, как компания реагирует на свои отзывы. Ответы на отзывы являются общедоступными и прикреплены к самим отзывам, чтобы их могли видеть потенциальные клиенты.

 

Таким образом, они могут произвести впечатление на ваших потенциальных клиентов, что важно, поскольку, согласно статистике отзывов в Интернете, 97% людей говорят, что отзывы влияют на их решения.

 

Так как же лучше управлять своей репутацией и обрабатывать негативные отзывы в Интернете, чтобы ваш бизнес развивался?

 

Как ответить на отрицательный отзыв

 

При ответе на отрицательные отзывы в Google, Facebook, Yelp или подобных сайтах отзывов следует учитывать ряд моментов.

 

Мы рассмотрим шесть ключевых моментов ответа на негативные отзывы клиентов и предоставим шесть примеров шаблонов ответов на негативные отзывы о вашей компании.

 

Не забывайте персонализировать каждый ответ на отзыв и избегайте готовых ответов. Используйте эти примеры в качестве руководства для ваших собственных ответов, чтобы вы могли перевернуть эти хмурые взгляды с ног на голову!

 

6 Советы по реагированию на негативные отзывы

 

  1. Оперативно отвечайте на негативные отзывы
  2. Отвечайте на плохие отзывы профессионально
  3. Будь краток
  4. Дайте публичный ответ, а затем переведите беседу в автономный режим
  5. Знайте, когда ответить, а когда позволить соврать
  6. Узнайте, как справляться с негативными отзывами и управлять кризисными ситуациями
 
 
1. Немедленный ответ на отрицательный отзыв

 

Когда следует отвечать на отрицательный отзыв? Большинство потребителей ожидают ответа в течение того же дня.

 

Быстро реагируйте на негативные отзывы, чтобы своевременно решить проблему. Часто проверяйте отзывы, чтобы знать, когда недовольный клиент оставил отрицательный отзыв.

 

2. Будьте профессиональны, отвечая на плохие отзывы

 

То, как вы отвечаете на негативные отзывы в Google, Facebook или Yelp, имеет значение. Не переходите на личности и не разражайтесь гневной тирадой, отвечая на отрицательный отзыв.

 

Ваш ответ адресован не только одному человеку, но и всем остальным. То, как вы реагируете на недовольного клиента, может повлиять на решение будущего клиента выбрать ваш бизнес.

‍

3. Будьте краткими

 

При написании ответа на отрицательный онлайн-отзыв будьте кратки и по существу. Направьте клиента к разговору, чтобы решить проблему, и предложите перевести ее в автономный режим.

 

4. Предоставьте публичный ответ, а затем переведите беседу в автономный режим

 

Отвечайте публично на негативные отзывы клиентов и, когда это уместно, переводите все в офлайн.

 

Ответы на негативные отзывы в Google, Facebook или Yelp позволяют предоставить контекст и показать, что ваш бизнес работает на то, чтобы клиенты были довольны.

 

После решения вернитесь к исходному отзыву и поблагодарите клиента за возможность исправить проблему.

 

5. Знайте, когда отвечать, а когда позволить соврать

 

Вы не можете исправить каждый негативный отзыв. Некоторые ответы открывают вас для более негативного внимания.

 

Определите, является ли помолвка правильным курсом действий, и игнорируйте гневные разглагольствования. Иногда нужно стоять на своем (см. ответ №7 ниже), но знать, где провести черту.

 

6. Узнайте, как справляться с негативными отзывами и управлять кризисными ситуациями

 

Иногда негативные настроения поощряют прыгунов на подножку. Все ситуации разные, но ни одна ситуация не требует конфронтации или оправданий.

 

Решайте проблему прямо и признавайте свои ошибки.

 

Если ситуация создает поток недовольных людей, стучащих в вашу дверь, убедитесь, что ваша служба поддержки обучена кризисному управлению и знает, как обращаться с трудным клиентом.

 

Например, переведите разговор в автономный режим, как только это будет уместно, постарайтесь сосредоточиться на фактах, а не на чувствах, сохраняйте спокойствие и предлагайте решения, насколько это возможно.

7 Примеры ответов для отрицательных обзоров

Шаблоны для того, как ответить на отрицательные отзывы

  1. ‍ Hello [имя],

    Мы хотели бы извиниться за ваш последний опыт. Сожалеем, что вы остались недовольны [продуктом/услугой].

    Мы гордимся нашим [продуктом/услугой] и высокими стандартами качества, которые мы поддерживаем. Мы хотели бы сделать все правильно.

    Вскоре вы можете ожидать [звонок/электронное письмо] от [имя], чтобы обсудить, что произошло и как мы можем исправить это.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]


    ‍

  2. Здравствуйте, [ИМЯ],

    Мы сожалеем о том, что у вас остались неудовлетворительные впечатления от работы с [Компанией], и надеемся, что вы примете наши искренние извинения.

    Будучи известными благодаря нашему отличному [обслуживанию клиентов/продукту/услуге], мы хотели бы сделать все правильно.

    Мы свяжемся с вами в ближайшее время, и вы должны получить [звонок/электронное письмо] от [Имя], чтобы определить, как мы можем предоставить решение, которое заставит вас улыбнуться.

    При желании вы также можете связаться с нами напрямую по телефону [телефон/электронная почта].

    Мы ценим мнение наших клиентов и хотели бы поблагодарить вас за то, что вы обратили на это наше внимание.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]


    ‍

  3. Здравствуйте, [ИМЯ],

    Меня зовут [Имя], и я [менеджер/владелец] здесь, в [Компании].

    Мне жаль слышать, что вы разочаровались в нас, и я хотел бы лично помочь вам все исправить.

    Я свяжусь с вами сегодня, чтобы обсудить, или вы можете связаться со мной напрямую по [телефон/электронная почта], если это более удобно.

    Давайте позвоним и обратимся к этому как можно скорее; мы ценим ваш бизнес.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]


    ‍

  4. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ],

    Мы понимаем ваше разочарование [Компанией] и согласны с тем, что это неприемлемо.

    Нам важно, чтобы наши клиенты были более чем довольны, и мы хотели бы иметь возможность немедленно решить этот вопрос.

    Если вы дадите нам шанс, мы намерены все исправить и надеемся, что вы позволите нам поговорить с вами, чтобы обсудить ситуацию.

    Пожалуйста, позвоните мне по [телефону] при первой же возможности.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]



    ‍

  5. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ],

    W

    ‍ Нам очень жаль, что это произошло. Позвольте нам сделать это для вас. Мы свяжемся с вами сегодня, или, пожалуйста, позвоните мне на [телефон], если это более удобно.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]


    ‍

  6. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ], ‍ Вы правы — это неприемлемо. Я не могу представить, как это могло произойти, но если вы дадите мне возможность поговорить с вами при первой же возможности, я хотел бы все исправить, чтобы мы могли разобраться.

    Мой номер [телефон] или вы можете написать мне по адресу [email].

    ‍ Мне очень жаль, что так произошло, и я с нетерпением жду возможности поговорить с вами. ‍ С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]

    ‍

  7. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ],

    Приносим свои извинения по поводу вашего опыта работы с нашей компанией.

    Вы указали, что [X, Y и Z] являются причинами вашего недовольства. Однако наши записи в вашей учетной записи показывают, что [X, Y и Z] произошли не так, как вы их описали. Например, [уважительно предоставьте конкретные подробности, если это уместно и уместно].

    ‍ Мы гордимся своей репутацией в местном сообществе и приветствуем дальнейшее обсуждение для решения вашей проблемы. Если вы хотите, пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую по [телефон/электронная почта].

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]

 

 

Ответы на онлайн-отзывы для управления деловой репутацией

 

Это может быть сложно, но поддержание честности важно для управления репутацией. Около 90% клиентов доверяют онлайн-отзывам, и многие читают ответы на отзывы.

 

Отвечая на негативные отзывы о вашей компании, будьте лаконичны, отвечайте быстро и будьте профессиональны.

 

Предоставьте публичный ответ и, если это уместно, предложите отключить его. После решения вернитесь к онлайн-обзору и поблагодарите своего клиента за то, что он позволил вам исправить ситуацию.

 

Помните, менее 5% недовольных клиентов говорят, почему они недовольны. Таким образом, недовольные клиенты, которые делятся своим негативным опытом, делают вам одолжение.

 

Как отвечать на отзывы Google и другие материалы с помощью NiceJob

 

Следить за отзывами — положительными или отрицательными — может быть трудоемко и неэффективно.

 

С помощью программного обеспечения NiceJob для репутационного маркетинга автоматически собирайте и делитесь положительными отзывами от довольных клиентов и эффективно отвечайте на отзывы в Google, Facebook и Yelp.

 

Воспользовавшись бесплатной 14-дневной пробной версией, вы сами убедитесь, насколько просто использовать отзывы клиентов в своих маркетинговых усилиях без каких-либо предварительных обязательств.

Как реагировать на негативные отзывы (с шаблонами и примерами!)

В настоящее время существует множество способов, которыми клиенты могут сообщить вам, что они думают о вашем бизнесе. В лучшем случае вы можете получить пятизвездочный отзыв на Yelp или Google.

Но есть и обратная сторона: недовольный клиент может взорвать вашу компанию онлайн. Когда кто-то оставляет негативный отзыв о вашем бизнесе, ваша внутренняя реакция может заключаться в том, чтобы замести его под ковер или дать отпор. Однако эти ответы не принесут вам очков в долгосрочной перспективе. На самом деле, они могут превратить один негативный отзыв в гораздо большую проблему.

Учитывая силу отзывов в Интернете, публичные негативные отзывы могут серьезно повредить репутации вашего бизнеса и повлиять на решения ваших клиентов. Но хотя вы не можете контролировать то, что другие люди публикуют в Интернете о вашем бизнесе, у вас есть некоторый контроль над результатом отрицательного отзыва.

В этом посте мы рассмотрим:

  • Почему нужно отвечать на негативные отзывы
  • Как реагировать на негативные отзывы (с примерами)
  • 6 просмотреть шаблоны ответов для персонализации
  • Как восстановить репутацию после отрицательного отзыва

К тому времени, когда вы закончите читать это, вы будете чувствовать себя уверенно, не только отвечая на отрицательные отзывы, но и, возможно, даже превращая их в положительные (я не сумасшедший, обещаю).

 

Почему важно отвечать на негативные отзывы

Более 90% людей говорят, что читают отзывы перед покупкой. Это означает, что если у вас есть негативные отзывы, люди, вероятно, увидят их. И хотя вы не можете контролировать то, что люди пишут о вашем бизнесе, у вас есть возможность публично ответить.

Это означает, что ваши ответы передают сообщения не только рецензенту, но и всем другим текущим и потенциальным клиентам. И люди читают эти ответы! Фактически, 97% людей, которые читают отзывы, говорят, что они также читают ответы.

Когда вы тратите время на ответ на отзыв, вы демонстрируете, что внимательно относитесь к отзывам и стремитесь к удовлетворению клиентов.

Это поможет:

  • Повысить репутацию
  • Заслужить доверие
  • Поощряйте больше отзывов

Кроме того, ответы на негативные отзывы могут реально повлиять на вашу прибыль. Люди тратят почти на 50% больше денег на компании, которые отвечают на их отзывы.

Связанный: Получите более интересную статистику онлайн-обзоров здесь.

 

Как отвечать на негативные отзывы (с примерами)

Теперь, когда вы знаете, как важно отвечать на негативные отзывы, вот как это сделать на нескольких примерах из реальных компаний.

Сформируйте правильный настрой

Вы увлечены своим делом и заботитесь о своих клиентах, поэтому негативные отзывы будут вызывать раздражение. Однако негативное состояние ума только усугубит ситуацию.

Так что сделайте большой шаг назад и потратьте несколько минут на обработку обзора. Напомните себе, что негативные отзывы клиентов не делают вас плохим бизнесом; они неотъемлемая часть ведения бизнеса. Думайте о них более позитивно, как о проблеме, которую нужно решить, и о возможности учиться.

Пока вы находитесь в таком настрое, помните следующие важные советы:

Не занимайте оборонительную позицию. Это только расстроит рецензента и может заставить потенциальных клиентов, читающих ваш ответ, съежиться. (Я испытал это на собственном опыте, когда искал примеры для этого поста 😥)

Не делитесь информацией о клиентах. Возможно, вы помните рецензента и хотите поделиться информацией об их опыте, чтобы обосновать свое дело. Лучше не вдаваться в слишком много деталей. Это может показаться защитным и может рассматриваться как вторжение в частную жизнь.

Не отклонять отзыв. Могут быть случаи, когда вы получаете отрицательный отзыв, который кажется сомнительным. Проверял ли рецензент правильный бизнес? Был ли этот опыт на самом деле? Если это так, вы можете попытаться пометить отзыв для удаления. Если это не сработает, вы можете ответить что-то вроде «Мне жаль слышать о вашем опыте. Мы не можем найти запись о вас в нашей базе данных клиентов. Я хотел бы поговорить с вами, чтобы получить более подробную информацию. Пожалуйста, позвоните мне по [номер]. Спасибо.»

Персонализируйте свой ответ

Важно персонализировать свой ответ на негативные отзывы. Это показывает, что вы признаете как рецензента, так и отзыв. Включите имя рецензента в свой отрицательный ответ на отзыв (если возможно) и, возможно, упомяните что-то, что он назвал в своем отзыве.

И убедитесь, что вы не публикуете один и тот же ответ на каждый отрицательный отзыв!

Персонализация вашего отрицательного отзыва может иметь большое значение для установления связи и демонстрации того, что вы искренне заинтересованы в возмещении ущерба.

Извинитесь (быстро)

Независимо от того, что пошло не так и почему, всегда извиняйтесь перед недовольным клиентом. Почти 40% рецензентов говорят, что они просто ищут извинения после того, как оставили отрицательный отзыв. Ваше первоначальное сообщение, когда вы отвечаете на негативные отзывы, заключается в том, что вам жаль, что они в беде, и хотели бы работать с ними, чтобы изменить это.

Немедленно извинитесь, чтобы показать, что вам не все равно, и будьте кратки (длинные объяснения будут выглядеть как защита).

Предложите решение (и отключите его)

После быстрого, четкого и публичного извинения вы должны предложить решение, которое делается в автономном режиме.

Компенсационные действия в ответ на негативные отзывы клиентов могут означать разницу между простым удовлетворением ваших клиентов и фактическим их удержанием. Это то, что вы можете обсудить с клиентом во время последующего разговора, если это не было включено в ваш первоначальный отзыв.

Предложите связаться по телефону или электронной почте для индивидуального разговора или предоставьте свою контактную информацию, чтобы они могли связаться, если у вас нет их. Это позволяет глубже погрузиться в ситуацию и устранить шум, такой как дополнительные комментарии других пользователей. Также во время этого более подробного разговора вы можете поделиться своими выводами о корне проблемы.

Совет: Если вы не хотите давать свой прямой номер или адрес электронной почты, назначьте адрес электронной почты или номер телефона, чтобы клиенты могли звонить. Убедитесь, что это то, что вы регулярно проверяете, чтобы не пропустить рецензента!

Доведите до конца и внесите улучшения

Предоставив возможность для решения проблемы, обязательно доведите ее до конца. Призрак рецензента, который пытался связаться с вами или не выполнить то, что было обещано в вашем ответе на отзыв, может привести к еще большему количеству негативных отзывов.

Это также прекрасная возможность узнать, можно ли внести какие-либо улучшения, чтобы предотвратить повторение подобных проверок в будущем. Это может быть не всегда так; всем не угодишь, и иногда бывают выходные для вашего бизнеса. Но если вы заметили тенденции в типах негативных отзывов, которые вы получаете, это может означать, что есть области, на которых вы можете сосредоточиться, чтобы предотвратить дальнейшие негативные отзывы.

Если вы внесли улучшения (или планируете внести улучшения) в результате ваших обзоров, вы также можете сообщить об этом рецензентам в своем ответе. Это показывает, что вы уделяли пристальное внимание их отзывам и были готовы внести изменения, чтобы обеспечить лучший опыт в будущем.

 

Шаблоны ответов на отрицательные отзывы

Все еще не знаете, с чего начать? Вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать и персонализировать, отвечая на негативные отзывы.

  1. [Имя рецензента]. Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Мне жаль слышать о вашем опыте. В [название компании] мы стремимся предоставлять превосходные [услуги/еду/и т. д.], поэтому я разочарован, узнав, что вы этого не сделали. Я хотел бы сделать это правильно [вставьте здесь любые подробности о том, как вы будете это делать]. Пожалуйста, свяжитесь со мной по [номер] или [адрес электронной почты]. – [Ваше имя]
  2. Спасибо, [имя рецензента], что обратили мое внимание на это. Мне жаль слышать, что вы были разочарованы своим опытом, и я хотел бы иметь возможность исправить это. Пожалуйста, позвоните мне на [номер] или напишите мне на [адрес электронной почты], чтобы мы могли прийти к решению. Спасибо. [Ваше имя]
  3. [Имя рецензента], мне очень жаль это слышать [фрагмент из обзора]. Наша цель — предоставить наилучший сервис для всех наших клиентов, и, похоже, мы не оправдали ваших надежд. Пожалуйста, позвоните мне по [номер], чтобы мы могли сделать это правильно для вас. Спасибо, [Ваше имя]
  4. Привет, [имя рецензента], я так разочарован, прочитав о вашем опыте — это совсем не то, что мы хотим для наших клиентов! Можем ли мы сделать это для вас? Пожалуйста, позвоните мне по [номер] или напишите мне по электронной почте [адрес электронной почты] для бесплатного [товар/услуга] на нас. Спасибо, [Ваше имя]
  5. [Имя рецензента], мне очень жаль слышать о [вставить деталь из отзыва]. 100% удовлетворение — наша цель в [название компании], поэтому я хотел бы иметь возможность компенсировать это вам. Пожалуйста, свяжитесь с нами по [номер] или [адрес электронной почты]. Спасибо, [Ваше имя]
  6. [Имя рецензента], Хотя я рад видеть [вставьте любое положительное упоминание из обзора], мне очень жаль слышать, что остальная часть вашего опыта не была на должном уровне. Я хотел бы сделать это правильно для вас. Пожалуйста, позвоните мне на [номер] или напишите мне на [email]. Спасибо, [Ваше имя]

Обязательно измените свои отрицательные ответы на отзывы, включите детали из обзора и сообщите им, как вы планируете разрешить жалобу.

 

Как восстановить свою репутацию в Интернете после отрицательных отзывов

После того, как вы ответили на отрицательный отзыв, вот как вы можете восстановить репутацию своего бизнеса в Интернете.

Получите больше положительных отзывов

Надлежащий ответ может привести к тому, что клиенты отредактируют, удалят или даже заменят свои негативные онлайн-отзывы. Некоторые клиенты даже превращаются в фанатов вашего бизнеса! Однако это не всегда так.

Несмотря на то, что вы не можете удалить отзывы, сделанные на других платформах, вы можете уменьшить известность обзора. Получите больше положительных отзывов, чтобы отодвинуть отрицательный отзыв дальше по временной шкале. Если это мультимедийная платформа, такая как Facebook, публикуйте дополнительный контент, например, выдающиеся посты в блогах и обновления компании, чтобы увеличить количество положительного и полезного контента.

Вот несколько шаблонов электронных писем с запросами на проверку, которые вы можете использовать, чтобы получать больше отзывов.

Отвечать на положительные отзывы

Очевидно, что очень важно отвечать на негативные отзывы, но не забывайте также отвечать и на положительные отзывы. Ответ на положительный отзыв дает следующие возможности:

  • Взаимодействие с клиентами
  • Раскройте индивидуальность вашего бренда
  • Обучите свою аудиторию

Будьте в курсе онлайн-отзывов

Вы не можете отвечать на негативные онлайн-отзывы, если не можете их найти! Благодаря сегодняшним возможностям онлайн-обзоров мониторинг репутации имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Используйте управление репутацией, чтобы быть в курсе того, что клиенты говорят о вашем бизнесе в Интернете, при необходимости вносите улучшения и определяйте сильные стороны, которые можно использовать.

 

Начните отвечать на негативные отзывы уже сегодня

Если о вашей компании есть несколько негативных отзывов, не переживайте. В наш век открытости плохие отзывы дают несколько возможностей:

  • Они делают положительные отзывы более искренними.
  • Они очеловечивают ваш бизнес. Отрицательный отзыв с правильным ответом может оказать большее влияние на потребителя, чем положительный отзыв с простым «спасибо!»
  • Они (по иронии судьбы) могут способствовать доверию. Череда общих положительных отзывов может не впечатлить или даже вызвать подозрения. Сочетание положительных и отрицательных отзывов показывает, что вы искренни и вам нечего скрывать.

Знание того, как реагировать на негативные отзывы, особенно те, которые появляются в Интернете, является ключом к отношениям с клиентами и дальнейшему успеху.