Содержание
Как отвечать на негативные отзывы клиентов
Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.
- Значение негативных отзывов для компании
- Как отвечать на негативные отзывы
- Советы по написанию ответа на отзыв
- Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов
- Примеры ответов компаний на негативные отзывы
- Заключение
Значение негативных отзывов для компании
Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.
Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.
Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.
Реакция компаний на положительные и отрицательные отзывы
Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость. В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение.
Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.
Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:
- Геосервисы — «ДубльГис», «Яндекс.Карты», Google Maps.
- Соцсети — записи в ленте или stories на личной странице пользователя, в аккаунте бренда либо в группе.
- Сайты-отзовики — «Отзовик», IRecommend, Flamp.
- Отзывы на видеохостингах.
- Сайт или страница в соцсети бренда.
- Маркетплейсы — «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет», Ozon, Wildberries.
- Тематические форумы.
- Сайты-партнеры или агрегаторы.
Почему не стоит бояться негативных отзывов
Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.
Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.
Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.
Отзыв, в котором пользователь перекладывает свои проблемы на компанию
Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.
А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.
Негативный отзыв о составе продукции
Отсутствие негатива — это тоже плохо. Если клиент видит в комментариях только положительные отзывы, первое, о чем он подумает: они ненастоящие. А значит — бренд их покупает, при этом удаляя негатив. Даже с учетом того, что вы работаете качественно и заботитесь о клиентах — рано или поздно появится отрицательный обзор. Например, на почте была повреждена упаковка — по факту, вашей вины в этом нет, но клиент придет жаловаться именно к вам. Кажется, что это мелочь, а не проблема, но это первый негативный опыт потребителя, с которым тоже нужно работать.
Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.
Отзыв на Aliexpress
Простой, но мощный конструктор лендингов
Создайте мобильный лендинг, интернет-магазин или мультиссылку для Instagram и продвигайте ее через чат-боты в мессенджерах, email и SMS — все это на одной платформе!
Как отвечать на негативные отзывы
В этом разделе узнаем, как правильно отвечать на негатив и вернуть лояльность клиента.
Обращение к клиенту
Отвечая на комментарий клиента, всегда обращайтесь к нему по имени. Пользователь увидит, что вы ведете диалог лично с ним, а значит — готовы решить его проблему.
Если видите, что у пользователя вместо имени и фамилии указан никнейм — попробуйте поискать его в соцсетях, чтобы написать персонализированный ответ.
Ниже — пример того, как компания может найти имя клиента. В отзыве потребитель указал даты покупки — и на основе этой информации бренд нашел номер заказа и имя пользователя.
Вариант личного обращения к клиенту
Вы можете начать сообщение так:
- «Добрый день, {имя клиента}!»
- «{Имя клиента}, здравствуйте!»
- «Уважаемый/ая {имя клиента}, …»
Благодарность за отзыв
Оставляя слова благодарности за любой отзыв, вы показываете клиенту, что цените его откровенность с вами. Сказать «спасибо» можно так:
- «Благодарим за отзыв/обратную связь».
- «Спасибо, что сообщили нам об этом».
- «Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями».
- «Спасибо за теплые слова».
- «Благодарим вас, что не оставили данный случай без внимания».
- «Спасибо, что выбираете нас».
Как можно использовать благодарность в ответе на отзыв
Примечание. Когда вы готовите ответ на отзыв — не пишите местоимение «вы» с большой буквы. «Вы» само по себе уже является уважительным обращением, когда диалог идет с одним человеком, а не с группой.
Извинение и сочувствие
Говоря слова извинения, вы также показываете заботу о клиентах и укрепляете доверие. Даже если вы обнаружили, что вашей вины нет в возникшей ситуации — все равно проявите сожаление и сочувствие.
Извинение должно быть кратким:
- «Сожалеем …».
- «Приносим извинения».
- «Нам очень жаль …».
- «От лица компании приношу извинения».
Ответ на негативный отзыв клиента
Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как составить письмо с извинениями и исправить ситуацию, если вы облажались.
Ответственность и готовность помочь
Возьмите на себя ответственность, даже если запрос, на первый взгляд, не соответствует политике компании. Например, клиент пишет о проблеме, но она не попадает под гарантийные условия. Сообщите ему о том, что вы изучите ситуацию и постараетесь решить вопрос в пользу потребителя и что-то сделать для него, а не уходить от проблемы.
Варианты ответа:
- «Чтобы мы могли разобраться в ситуации, просим обращаться по удобному для вас каналу …».
- «Мы разберемся с причиной недопонимания …».
- «Мы обязательно учтем ваше замечание …».
- «Подскажите, пожалуйста, в какой день и в какое время произошла эта ситуация? Нам важно знать, чтобы решить проблему».
Ветка обсуждений под отзывом клиента. Оператор банка оперативно отреагировал на запрос и попросил связаться с ним напрямую, а после урегулирования вопроса показал потребителю, что компания заботится о своих клиентах, старается прислушиваться к их мнению и всегда готова помочь.
Этот пример также показывает, как можно сгладить негатив и не потерять лояльность клиента.
Пример ответа, в котором компания берет ответственность на себя
Подпись в ответе
Так как ответ компании пишет официальный представитель, лучше всего оставлять ФИО и корпоративный номер телефона. А также проявить доброжелательность.
Варианты того, как можно закончить ответ:
- «Будем рады видеть вас!».
- «Мы всегда к вашим услугам!».
Пример того, как компания по итогам решения проблемы может ответить клиенту
Варианты подписи:
- «С уважением, Иванов Иван! Вы можете со мной связаться по номеру телефона +7… или по email @…».
- «С наилучшими пожеланиями, команда {название бренда}».
Ниже — вариант подписи в ответе компании.
Пример подписи в ответе компании
Рекомендуем к прочтению! Узнайте, зачем нужно добавить в подпись к электронному письму.
Дополнение отзыва
После того, как проблема клиента решена, попросите его дополнить отзыв положительными впечатлениями.
Например, уточнение в теле отзыва или новый комментарий в ветке обсуждений. Это поможет другим потребителям изучить возможные проблемы и понять, как компания с ними справляется.
Вы можете позвонить клиенту и попросить его дополнить отзыв. Либо написать ему в соцсетях, мессенджерах или email с предложением бонуса за положительный комментарий.
Своевременность
Старайтесь своевременно отвечать на отзывы. Изучите площадки и установите уведомления, которые будут сообщать о новых комментариях.
Также после получения заказа попросите клиента написать отзыв и предложите площадки, на которых потребитель сможет его оставить. Проведите сбор обратной связи с помощью NPS-опроса, анкеты, рассылке в чат-боте или через email.
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.
С помощью чат-ботов SendPulse вы можете настроить автоматический сбор обратной связи и передавать полученные данные в CRM-систему.
Советы по написанию ответа на отзыв
Мы рассмотрели ключевые нюансы, как правильно отвечать на отзывы, а здесь разберемся, как подобрать для этого правильные слова.
- Избегайте «воды» в ответах. Пишите коротко и ясно, не уходя от темы диалога. Пользователь вряд ли захочет изучать ваши сомнения и оправдания на 3000 символов.
- Следите, чтобы ответ не показался клиенту грубым. Отнеситесь с уважением, обдумывайте каждое слово перед тем, как его написать.
- Всегда проверяйте свой текст на орфографические и грамматические ошибки. Странные и непонятные сообщения не смогут донести до клиента ваши мысли.
- Будьте осторожны с шутками и не используйте в ответах сарказм. У каждого человека свое мировоззрение и вас могут неправильно понять. Сюда также следует отнести шутки на остросоциальные проблемы, которые часто губят репутацию компаний.
- Пишите для людей. Потребитель рассказывает вам о проблеме — не нужно говорить в ответе о том, какая крутая у вас компания. Покажите это лучше тем, как вы решаете проблему клиента.
- Избавьтесь от терминов. Пишите простым и понятным для клиентов языком.
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как работать с текстом:
- универсальные советы для создания эффективных писем;
- примеры крутого копирайтинга.
Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов
А теперь разберем реакции, которые следует избегать в ответах на негативные отзывы.
Проявление эмоций
Старайтесь смотреть на ситуацию трезво и не проявлять излишнюю эмоциональность. Иногда негатив может быть необоснованным, но высказываться грубо по отношению к клиенту — это не выход.
Изучите проблему, посмотрите остальные комментарии пользователя, найдите его заказ и подготовьте корректный ответ, который не отпугнет потребителя, а поможет завязать с ним диалог и решить его проблему.
Например, канал Cossa опубликовал ряд скриншотов с «креативными» ответами представителя бренда. Нам кажется, что уникальности в них нет, зато есть хамство и неуважение к аудитории.
Пример плохого ответа на комментарий клиента. Источник
Удаление комментариев
Не удаляйте комментарии. Выше мы уже говорили о случаях с фейками, которые можно удалить, но лучшее решение — это ответить на отзыв.
Ваши ответы помогают другим пользователям понять качество сервиса в компании и оценить уровень лояльности к бренду.
Ниже показана одна из тысячи претензий компании на отзывы клиентов. На площадке других комментариев от бренда нет.
Претензия компании на удаление отзыва на сайте «Отзовик»
Игнорирование
Еще один способ показать бренд с плохой стороны — это игнорирование негативных отзывов. До сих пор есть бренды, которые отвечают только на положительные комментарии — тем самым проявляя равнодушие к своим клиентам.
Пример игнорирования негативного отзыва
Использование шаблонов
На любой комментарий клиента компания присылает шаблон ответа, даже не попытавшись вникнуть в проблему. Иногда встречаются уникальные случаи: представитель бренда отвечает на негативный отзыв хвалебными речами о том, как он рад, что клиенту понравился товар или услуга.
Пример. Компания, которая предоставляет услуги по подбору недвижимости, использует один и тот же комментарий ко всем отзывам клиентов. При этом Это выглядит, как массовая рассылка — между ответами разница во времени составила несколько секунд.
Пример шаблонного ответа
Отсутствие решения проблемы
Если вы пообещали решить проблему клиента — держите ответственность за свои слова. Не прекращайте диалог с потребителем и не игнорируйте его после публикации «шаблонного» ответа.
Дождитесь, пока он с вами свяжется, и сообщите в ветке обсуждений о решении ситуации.
Неплохой ответ медицинской клиники на отзыв клиента. Есть обращение к покупателю, извинения, объяснение проблемы и завершение комментария. Но решения так и не было предложено. Например, компания могла бы указать сроки завершения технических работ или рассказать о том, что клиника ищет другого провайдера.
Пример ответа на негативный комментарий без решения проблемы
Обобщение и реклама
Не нужно писать в комментариях о вашей работе и перекладывать вину на других, как в примере ниже.
Пример плохого ответа, который никак не решает проблему покупателя
Также в своих ответах на негативные отзывы не нужно пытаться продать услугу или товар. Мало того, что это никак не решает проблему клиента — подобная навязчивость с большой долей вероятности приведет к ухудшению отношения к бренду.
Откуп
Не пытайтесь предложить клиенту скидку или бесплатный продукт. Он требует к себе уважения и возмещения ущерба, а такой подход будет только злить потребителей.
Примеры ответов компаний на негативные отзывы
Рассмотрим несколько примеров ответов на негативные комментарии и разберем их плюсы и минусы.
Хороший пример отзыва. Девушка пожаловалась на неподобающее поведение продавца. Компания хоть и не сразу, но ответила. Здесь есть обращение, сочувствие и принятие ответственности, а также готовность разобраться в ситуации. Но нет благодарности за отзыв.
Хороший пример ответа на негативный отзыв
Плохой пример ответа на отзыв. Во-первых, это очень длинный комментарий, который сложно прочитать и понять. Во-вторых, проблема клиента не была решена. В-третьих, создается ощущение, что бренд просто переписывает условия договора и вставляет в отзыв. Здесь есть обращение, извинения и даже готовность помочь, но присутствие «воды» отталкивает от дальнейшего сотрудничества.
Плохой пример ответа на негативный комментарий
Хороший пример ответа на негативный отзыв. Представитель кондитерской указал обращение, благодарность, взял на себя ответственность и предложил вариант решения проблемы.
В случае с организациями по доставке и продаже еды можно предлагать скидку или бонус. Это будет уместно, если это маленький заказ для двух-трех человек.
Пример хорошего ответа на негативный комментарий
Заключение
В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.
- Берите ответственность на себя, но не оправдывайтесь перед клиентами. Отвечайте четко и по факту.
- Спокойно реагируйте на негатив и старайтесь понять каждого клиента.
- Не оставляйте клиента одного — помогите ему найти решение.
- Если у вас много площадок, на которых клиенты размещают отзывы — автоматизируйте процесс оповещения, чтобы отвечать потребителям вовремя. Например, подключите уведомления.
- Персонализируйте ваши ответы. Клиент должен понимать, что вы проявляете заботу и искренне хотите ему помочь.
- Сбор информации из негативных отзывов помогает понять, с каким проблемами и на каком этапе пути взаимодействия с продуктом сталкивается целевая аудитория. Это даст возможность скорректировать воронку продаж и бизнес-процессы.
- Просите клиентов оставлять отзывы после получения товара или услуги.
А чтобы создать NPS-опрос — регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse и настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp и Telegram, содавайте одностраничные сайты в конструкторе лендингов и отправляйте email рассылки. Добавляйте бесплатную CRM-систему и подключайте Viber, SMS и push уведомления.
Примеры ответов на негативные отзывы клиентов — Seciva на vc.
ru
238 315
просмотров
Введение
Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.
Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.
Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
- 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
- 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
- 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 2
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 3
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 4
Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 5
Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки. С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 6
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 7
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 8
Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!
С уважением, Медицинский центр
Ответ на негативный отзыв, пример 9
Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!
С уважением, Медицинский центр
Ответ на негативный отзыв, пример 10
Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 11
Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 12
Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 13
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 14
Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 15
Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 16
Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 17
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 18
Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 19
Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра
Выводы
- В статье приведены самые распространенные ответы на негативные отзывы
- Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке
Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.
P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.
4 Примеры ответов на отрицательные отзывы
Независимо от того, являетесь ли вы новичком в ведении своего бизнеса в Интернете или многолетним ветераном своей отрасли, получение отрицательного отзыва от клиента никогда не бывает приятным. Знаете ли вы, что вам нужно ответить на каждый из них? Худшее, что вы можете сделать, это игнорировать их.
Примеры и принципы ответа на отрицательный отзыв
Одна из наиболее распространенных реакций на критику любого рода — занять оборонительную позицию, захотеть дать отпор и объяснить, что вы (по вашему мнению) не сделали ничего плохого.
Это вполне естественная реакция, так как наш мозг устроен так, что реагирует на отрицательную обратную связь как на угрозу, поэтому мы, естественно, хотим встать на защиту.
Вот пример отрицательного отзыва…
… на который был получен защитный ответ:
В этом примере получатель отрицательного отзыва не только защищается, но и обвиняет рецензента в невоспитанности.
Несмотря на то, что это понятная реакция, в профессиональной сфере и в мире онлайн-отзывов сопротивляться вашему клиенту и пытаться защищаться от негативных отзывов — это полная противоположность тому, что вы должны делать!
Вот как я бы изменил ответ:
» Спасибо за отзыв. Я приношу извинения за неудобства! Мы очень серьезно относимся к защите данных и GDPR. Вы можете найти нашу политику конфиденциальности здесь ».
Таким образом, ответ обращается к проблеме рецензента, не переходя на личности или в оборону.
Несмотря на то, что обзор был довольно агрессивным, такие настроения лучше вообще игнорировать. Возможно, уже слишком поздно помогать этому сумасшедшему клиенту, но, по крайней мере, у других людей, читающих ответ, будет лучшее представление о вас.
Реагирование на негативные отзывы — это управление репутацией
Как видно из приведенного выше примера, реагирование на негативные отзывы — это не только восстановление отношений с недовольными клиентами. Возможно, еще важнее завоевать доверие новых потенциальных клиентов .
Мы здесь, чтобы помочь и направить вас в правильном направлении с четырьмя примерами негативных отзывов, которые вы можете использовать в качестве отправной точки для ответа всякий раз, когда вы получаете отрицательный отзыв.
Во-первых, важно помнить, что ответы на негативные отзывы включены в вашу стратегию управления репутацией. Мы рассмотрели более подробно здесь о шагах, которые вы можете предпринять для управления качеством обслуживания клиентов, но важно помнить, насколько полезными могут быть негативные отзывы, помогающие понять ваших клиентов.
Ответ на отрицательный отзыв — это очень публичная демонстрация качества вашего обслуживания клиентов, поскольку ваш ответ часто будет доступен для всеобщего обозрения в социальных сетях или на сайтах онлайн-отзывов. Люди смогут точно увидеть, какую ценность вы придаете своим клиентам, когда что-то пойдет не так.
Прежде чем мы рассмотрим несколько примеров, мы собрали несколько общих рекомендаций, описывающих, как вы должны вести себя при ответе, что поможет вам улучшить общее качество обслуживания клиентов.
В результате вы повысите удовлетворенность клиентов и репутацию в Интернете.
Что нужно и что нельзя делать при ответе на негативный отзыв
1. Никогда не принимайте негативный отзыв на свой счет
Оставайтесь в стороне от отзыва и смотрите на него объективно, отделяя себя лично от проблемы. Это позволит вам увидеть проблему, не затуманивая свое суждение о решении.
Если негативные отзывы относятся к конкретному сотруднику, держите их на расстоянии вытянутой руки от любого ответа. Только так вы сможете дать объективный ответ.
Если вы допустили настоящую ошибку, также полезно быть открытым и признать ее. Воспринимайте это не как критику, а как возможность учиться.
Вы должны относиться к отрицательному отзыву как к подарку: кто-то нашел время в течение дня, чтобы указать, что вы могли бы сделать лучше в следующий раз. Цените это усилие и учитесь на нем.
2. Никогда не спорьте с клиентом и всегда извиняйтесь. спорить с ними.
Вы не можете сомневаться в опыте клиента, и мало того, что может быть трудно получить полную информацию о ситуации из короткого обзора, это также выглядит очень непрофессионально, чтобы начать сленговый матч с вашими клиентами в Интернете.
Вы рискуете оттолкнуть других клиентов, которые будут следить за вашим поведением, а затем решат, что вы не самая приятная организация, с которой нужно иметь дело, и быстро перейдут к одному из ваших конкурентов.
Вместо этого немедленно извиняйтесь. Это позволяет клиенту понять, что вы готовы серьезно отнестись к его жалобе, и дает вам возможность собрать воедино все факты, прежде чем предлагать индивидуальное решение его проблемы.
Даже если позже вы обнаружите, что жалоба неправомерна или является результатом троллинга, по крайней мере, вы поступили профессионально и вежливо и попытались помочь, чем могли.
3. Быстрое признание проблемы
Реагирование на негативные отзывы может быть чем-то вроде гонки со временем, учитывая, что мы живем во все более технологическом и быстро меняющемся мире. Опрос показал , что 78% людей, подавших жалобы через социальные сети, ожидали ответа в течение всего одного часа, а те, кто жаловался через другие каналы, обычно ожидали ответа в течение 24-48 часов.
Другая статистика отзывов показывает, что треть клиентов ожидают ответа на свой отрицательный отзыв в течение 3 дней.
Последствия игнорирования отрицательной обратной связи могут заключаться в том, что может создаться впечатление, что вам просто все равно или вы слишком заняты, чтобы это заметить. В любом случае ваши клиенты примут это к сведению и перейдут к конкуренту, который лучше взаимодействует со своими клиентами.
Если не верите мне, верьте фактам. Лучшие 10% брендов реагируют на онлайн-отзывы намного быстрее, чем другие бренды.
Это совпадение? Не думайте так.
4. Отвечайте кратко — переведите беседу в автономный режим
Вы не хотите вдаваться в подробности в своем первоначальном ответе. Первый ответ часто носит публичный характер, либо через социальные сети, либо через сайты агрегации отзывов. Вы не хотите раскрывать все детали на весь мир.
После того, как вы дали свой первоначальный ответ (в идеале, используя один из приведенных ниже примеров отрицательного отзыва), направьте клиента на другие пути для окончательного разрешения его жалобы.
Это будет очень редкий случай, когда вы сможете прийти к удовлетворительному выводу из этого первоначального разговора. Предложите клиенту возможность связаться с вами
- с прямым сообщением (Facebook, IG)
- через службу поддержки
- по электронной почте или по телефону
- и рассмотрите жалобу более подробно.
Это также имеет дополнительный бонус, добавляя индивидуальный подход к вашему ответу. Это дает клиенту возможность пообщаться с реальным человеком, а не с тем, что часто может восприниматься как безликая корпорация.
Перевод разговора в автономный режим, скорее всего, приведет к положительному результату, поскольку ни одна из вовлеченных сторон не должна рисковать потерять свое лицо в Интернете.
5. Всегда персонализируйте свой ответ
Всегда обращайтесь к клиенту по имени и будьте разнообразны в своих ответах. Клиенты могут легко определить, когда у вас есть общий ответ, который просто вырезается и вставляется от одного плохого отзыва к другому.
Хотя мы определенно рекомендуем использовать один из наших примеров ответов в качестве отправной точки, старайтесь не копировать их дословно для каждой жалобы.
Посмотрите, что говорит клиент, и попытайтесь сослаться на его конкретную проблему.
Используйте имя клиента, постарайтесь понять его точку зрения и соответствующим образом сформулируйте свое сообщение.
6. Последующие действия
Постарайтесь оставаться на связи с клиентом после того, как вы разрешите его жалобу. Обращение к ним через пару недель после того, как вы разобрались с их жалобой, может внести дополнительный вклад в исходное решение.
Некоторые клиенты вообще не ожидают никакого ответа на свои отзывы, поэтому часто бывает приятным сюрпризом, когда кто-то проверяет их, чтобы узнать, как у них дела.
Если все сделано правильно, хорошее продолжение может привести к тому, что клиент в конечном итоге будет продвигать вас как онлайн, так и офлайн.
Кроме того, когда вы убедились, что недовольный клиент теперь доволен, вы должны попросить его оставить отзыв. Эти люди скорее всего напишут вам восторженные отзывы. Ведь ты смог решить их проблемы.
Вдохновитесь этими тремя лучшими примерами писем-запросов с рекомендациями и взгляните на этот великолепный простой шаблон запроса на отзыв ниже ⬇️
7. Ориентируйте ответ на клиента и сократите определенные фразы
Не используйте в своем ответе такие фразы, как «я думаю» или «я чувствую».
Вы не можете точно знать, что только что испытали ваши недовольные клиенты.
Лучше избегать выражения мнений или собственных предположений с подробным ответом. Сделайте все о клиенте и признайте, что у него есть проблема. Заставьте их чувствовать себя услышанными и увиденными!
4 Отрицательный отзыв Пробные шаблоны
Это то, ради чего вы пришли сюда, так что вот вам: коллекция шаблонов того, как реагировать на негативные онлайн-отзывы.
Мы создали пример для различных сценариев, чтобы вы могли выбрать правильный и изменить его в соответствии со своими целями.
1. Попробуйте решить проблему, контактные данные неизвестны — пример
Здравствуйте, [Имя],
Благодарим вас за оставленный отзыв. Мы прилагаем невероятные усилия, чтобы каждый клиент был доволен, и нам очень жаль, что на этот раз мы не смогли оправдать ваши ожидания.
Мы хотели бы решить эту проблему как можно быстрее и найти решение, которое подходит именно вам.
Пожалуйста, отправьте нам сообщение прямо на этот адрес электронной почты [адрес электронной почты], и мы хотели бы поговорить больше!
[Имя – необязательно]
2. Попробуйте решить проблему, контактные данные известны – пример
Привет [Имя],
, и я [Имя]. Начальник отдела обслуживания клиентов здесь. Мы обычно известны нашим образцовым обслуживанием клиентов здесь. Мы надеемся, что вы примете наши самые искренние извинения за ваш недавний опыт работы с нами.
У нас есть ваши контактные данные, и мы свяжемся с вами как можно скорее, чтобы попытаться все исправить. Если вам так удобнее, пожалуйста, свяжитесь со мной лично по [телефон/email] и я сделаю все возможное, чтобы решить ваши вопросы.
С уважением
[Имя , Название компании ]
Благодарим вас за отзыв.
Все отзывы важны для нас, и нам жаль слышать, что у вас был такой разочаровывающий опыт.
Как вы можете видеть из других наших обзоров, ваша ситуация является исключением и далека от наших обычных высоких стандартов и ценностей компании. Это заставляет нас все больше стремиться к тому, чтобы эта проблема была решена и больше не повторилась.
Отправьте сообщение в нашу службу поддержки по адресу [электронная почта/телефон], чтобы сообщить им все подробности, и мы обещаем, что подберем для вас подходящее решение.
С уважением
[Имя, название компании]
4. Организация телефонного звонка – пример
Здравствуйте, [Имя],
Большое спасибо, что обратили наше внимание на эту проблему. Прежде всего, позвольте мне извиниться за неприемлемое обращение с вами.
Удовлетворение наших клиентов является нашим приоритетом номер один, и я хотел бы попросить вас дать еще один шанс исправить это для вас.
Пожалуйста, позвоните мне по [номер телефона] в любое время или мы можем связаться с вами в удобное для вас время.
С уважением
[Имя – должность (например, генеральный директор, генеральный директор, …)]
Владелец бизнеса:
Ответить на негативные отзывы
Помните, что это только первые образцы . Каждая жалоба будет немного отличаться в зависимости от обстоятельств, поэтому вам придется принимать решение в каждом конкретном случае, что именно писать.
Мы также рекомендуем не подписывать ответ названием вашей компании. Есть шанс, что Google уловит это, и жалоба попадет в результаты поисковой системы. Увидеть первым в результатах поиска то, что думает ваш разгневанный клиент, на самом деле не то, что улучшит ваши коэффициенты конверсии.
Удивительно, но исследования показывают, что 72 % покупателей не будут предпринимать никаких действий в отношении продукта или услуги, пока не прочитают отзыв. Если они увидят длинный список негативных отзывов без ответов, они определенно начнут терять доверие.
Вот почему так важно отвечать по номеру на все ваших негативных отзывов клиентов. Каждый недовольный клиент потенциально может быть удержан и дает вам возможность стать лучше.
Я уверен, что у некоторых из вас есть один вопрос: что делать, если кто-то намеренно беспокоит мой бизнес поддельными плохими отзывами?
Обычно ответа на отрицательный отзыв достаточно, чтобы успокоить недовольного клиента и показать другим, что вы серьезно относитесь к работе с клиентами. Однако, если кто-то бомбардирует вас нечестными негативными комментариями, чтобы навредить вашему бизнесу, вам, возможно, придется применить более жесткие меры. Например, письмо-требование – это последнее средство, к которому вы можете обратиться.
Преимущества ответов на онлайн-обзоры
- Шанс сохранить клиента
- Возможность улучшить бизнес
- Лучшее управление репутацией
- Самое главное, ваши ответы рассказывают миру, как именно вы относитесь к своим клиентам.
Знаете ли вы, что вы должны отвечать и на все положительные отзывы?
Продемонстрируйте все отзывы на своем веб-сайте
Поскольку вы здесь, возможно, у вас уже есть негативные онлайн-отзывы, и вы ищете решение для исправления своей репутации.
Ну у вас наверное тоже положительные отзывы, не правда ли?
Даже если у вас есть отрицательные отзывы, это не умаляет ваших положительных отзывов. Они по-прежнему ценны, как никогда! Вы должны максимально использовать их.
Лучший способ сделать это — импортировать положительные отзывы с внешних обзорных сайтов и отображать их на своем веб-сайте. Таким образом, вы можете вернуть себе контроль и показать посетителям вашего сайта свое лучшее лицо.
Trustmary может сделать это за вас. Импорт отзывов с этих сайтов:
- Отзывы Google
- Отзывы Yelp
- Отзывы Tripadvisor
- Отзывы Capterra
- Отзывы G2
- Отзывы Facebook
Когда вы импортируете отзывы, Trustmary создает стильный виджет и автоматически расставляет приоритеты среди самых привлекательных отзывов!
Сколько это стоит, спросите вы?
Ничего, это бесплатно. Никаких обязательных условий, никаких фиксированных контрактов.
Что мешает вам добавить отзывы на ваш сайт прямо сейчас?
Преимущества встроенных отзывов на веб-сайт
Наличие положительных отзывов на вашем собственном сайте дает много преимуществ.
Вот несколько результатов от наших клиентов:
- На 37% больше продаж благодаря всплывающим окнам с отзывами
- На 8% больше регистраций с видео-отзывами по сравнению с текстовыми отзывами
- Увеличение количества запросов на контакт на 60% добавление обзоров на ваш собственный веб-сайт может оказать огромное влияние на общий коэффициент конверсии.
Часто задаваемые вопросы
Что такое плохие отзывы?
Плохие онлайн-отзывы обычно публикуются либо в закрытых группах, либо открыто на сторонних сайтах отзывов. Затем они оставляются для поиска вашими потенциальными клиентами. Ой.
К счастью, вы можете обратить ситуацию в свою пользу, своевременно отвечая на все отзывы клиентов. Это показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и готовы улучшить свою работу.
Как ответить на грубый отзыв?
Всегда полезно начать с извинений. Ведь люди хотят чувствовать себя услышанными и понятыми.
Вот короткая формула для малых предприятий и корпораций:
- Не используйте ответ с копией и вставкой
- Отвечайте быстро (в течение 48 часов)
- Обращайтесь к человеку по имени
- Спасибо, что сообщили
- Извинитесь ( Сожалею ) и не вините клиента
- Объясните, как вам лучше поступить в следующий раз
- Отключите работу
- Устраните проблемы
Как превратить отрицательные отзывы в положительные?
Если вы оперативно отреагируете на все негативные отзывы и устраните упомянутые проблемы, вы сможете изменить общее впечатление от того, что о вас говорят в Интернете.
После устранения упомянутых проблем не забудьте запросить новую проверку.
«Пожалуйста, дайте нам знать, насколько хорошо мы смогли обслужить вас сегодня! Мы очень ценим ваши отзывы и помогаем нам работать лучше в следующий раз ❤️»
Вы не поверите, сколько людей станут вашими самыми преданными клиентами после того, как вы смогли оправдать ожидания после того, как однажды подвели их.
Примеры ответов на отрицательный отзыв: как сделать это правильно
Когда вы получаете отрицательный отзыв, может быть сложно понять, как на него реагировать. Вы можете чувствовать себя в обороне или хотите наброситься на клиента. Однако важно помнить, что то, как вы реагируете на отрицательный отзыв, может отразиться на вашем бизнесе не меньше, чем сам отзыв.
Вот почему так важно не торопиться, чтобы подготовить хорошо продуманный ответ. Эта статья даст вам советы о том, как это сделать. Мы также приведем несколько примеров негативных отзывов, чтобы вы могли понять, чего делать не следует.
Вот несколько общих советов, которые следует учитывать при ответе на отрицательный отзыв:
- Примите во внимание озабоченность клиента.
- Не принимайте отзыв на свой счет.
- Будьте профессиональны и вежливы.
- Поблагодарите клиента за отрицательный отзыв.
- Предложите все исправить.
- Попросите клиента связаться с вами в автономном режиме, чтобы вы могли решить проблему.
А теперь взгляните на несколько примеров негативных отзывов, в которых есть все, что нужно.
Пример 1:
«Мне жаль слышать, что у вас остались такие негативные впечатления от посещения нашего ресторана. Нашей целью всегда является предоставление отличного обслуживания и вкусной еды, поэтому мы разочарованы тем, что не оправдали ваших ожиданий. Мы хотели бы поговорить с вами подробнее о вашем визите, чтобы мы могли улучшить наш сервис в будущем. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую по ___________».
Пример 2:
«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Нам жаль слышать, что вы не были удовлетворены своей покупкой. Мы поддерживаем наши продукты и хотели бы сделать все правильно. Не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки клиентов по адресу ___________, и они будут рады вам помочь».
Пример 3:
«Мы сожалеем, что у вас остались негативные впечатления от посещения нашего магазина. Нашей целью всегда является предоставление превосходного обслуживания клиентов, поэтому мы разочарованы тем, что не оправдали ваших ожиданий. Если вы хотите обсудить это подробнее, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую по адресу ___________».
Как видно из этих примеров, лучший способ отреагировать на отрицательный отзыв — признать беспокойство клиента, извиниться за его негативный опыт и предложить все исправить. Применяя этот подход, вы покажете своим клиентам, что вы стремитесь предоставлять превосходный сервис и что вы готовы сделать все возможное, чтобы решить любую проблему, которая может у них возникнуть.
Как реагировать на отрицательные отзывы в Google
Когда вы получаете отрицательный отзыв в Google, очень важно найти время, чтобы ответить на него. Это покажет другим потенциальным клиентам, что вы заинтересованы в обслуживании клиентов и готовы решить любые проблемы, которые могут возникнуть.
Сначала сделайте глубокий вдох и не паникуйте. Естественно защищаться, когда вы видите негативный отзыв, но сохраняйте спокойствие и помните, что это возможность превратить недовольного клиента в удовлетворенного.
Затем обратитесь к клиенту напрямую и извинитесь за его неприятный опыт. Поблагодарите их за то, что они обратили ваше внимание на проблему, и сообщите им, что вы предпринимаете шаги по ее устранению. Если возможно, предложите им скидку или купон на следующую покупку.
Примеры:
«Мне жаль слышать, что у вас был плохой опыт. Мы предпринимаем шаги для решения проблемы и ценим ваши отзывы».
«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Приносим извинения за неудобства, и мы сделаем все возможное, чтобы все исправить».
Наконец, примите меры для предотвращения негативных отзывов в будущем. Если вы видите распространенную проблему, из-за которой клиенты недовольны, примите меры для ее устранения. И, если вы регулярно получаете негативные отзывы, возможно, пришло время пересмотреть стратегию вашего владельца бизнеса.
Выполнение этих шагов может превратить отрицательные отзывы в положительные возможности для владельца бизнеса.
Как реагировать на негативные отзывы на Facebook
Ни один бизнес не идеален, и время от времени появляются негативные отзывы. Но то, как вы на них реагируете, может иметь решающее значение.
Когда кто-то оставляет негативные отзывы на вашей странице в Facebook, очень важно реагировать таким образом, чтобы показать, что вы серьезно относитесь к опасениям клиента. Это не означает, что вы должны соглашаться со всем, что они говорят, но вы должны стараться быть понимающими и полезными.
Вот несколько примеров того, как вы можете реагировать на негативные отзывы на Facebook:
«Нам жаль слышать, что у вас был плохой опыт. Мы ценим ваши отзывы и будем усердно работать над улучшением нашего сервиса».
«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Приносим извинения за неудобства и хотели бы помочь решить проблему».
«Мы сожалеем о вашем негативном опыте. Не могли бы вы отправить нам личное сообщение, чтобы мы могли помочь решить проблему?»
Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Мы ценим все отзывы, хорошие или плохие, так как они помогают нам улучшить наш бизнес.
Почему компаниям следует реагировать на негативные отзывы?
Если вы владелец бизнеса, очень важно обращать внимание на отзывы, которые люди оставляют о вашей компании в Интернете. Почему? Потому что негативные отзывы могут навредить вашему бизнесу.
Клиенты доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям, и часто это первое, что прочитают потенциальные клиенты, рассматривая возможность использования ваших услуг. Если у вас много плохих отзывов, это может заставить их задуматься о сотрудничестве с вами.
Кроме того, негативные отзывы могут также привести к штрафам в рейтинге поисковых систем. Google и другие поисковые системы используют негативные отзывы клиентов, чтобы определить, следует ли высоко ранжировать веб-сайт в результатах поиска. Поэтому, если у вас много плохих отзывов, это может привести к тому, что ваш сайт потеряет свои позиции на страницах результатов поисковой системы (SERP), что затруднит поиск потенциальных клиентов.
Как реагировать на отрицательные отзывы
Если вы все же получили отрицательный отзыв, не паникуйте. Это не конец света. Вот несколько советов, как реагировать:
Сначала сделайте глубокий вдох и постарайтесь сохранять спокойствие. Очень важно не принимать критику на свой счет и не защищаться. Помните, речь идет о вашем бизнесе, а не о вас как о человеке.
Во-вторых, свяжитесь с клиентом в частном порядке и попытайтесь решить проблему напрямую. Это покажет другим потенциальным клиентам, что вы готовы выслушать отзывы и исправить ситуацию.
В-третьих, отвечайте публично, профессионально и вежливо, если проблема не может быть решена в частном порядке. Поблагодарите клиента за отзыв и дайте ему знать, что вы работаете над решением его проблемы.
Наконец, примите меры по улучшению вашего бизнеса на основе ваших отзывов. Если вы получаете много негативных отзывов по какой-то конкретной проблеме, это признак того, что вам нужно над чем-то поработать. Используйте отзывы, чтобы внести изменения в свой бизнес, чтобы избежать плохих отзывов в будущем.
Следуя этим советам, вы сможете превратить отрицательные отзывы в положительные, чтобы показать потенциальным клиентам, что вы — компания, которая заботится о своих клиентах и всегда работает над улучшением.
Как работать над стратегией управления репутацией
Хорошая репутация необходима по нескольким причинам. Во-первых, когда люди ищут вас в Интернете, вы хотите, чтобы они видели положительные отзывы о вас и вашем бизнесе. Во-вторых, ваша репутация может повлиять на то, сколько денег вы заработаете — краткосрочно и долгосрочно. Наконец, хорошая репутация может помочь вам привлечь новых клиентов и сделать существующих клиентов довольными.
Почему вы должны работать над своей стратегией управления репутацией
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы активно управлять своей репутацией:
- Всегда будьте профессиональны в своем взаимодействии с клиентами, поставщиками и другими людьми.
- Убедитесь, что ваш веб-сайт и платформы социальных сетей актуальны и точны.
- Рассмотрите возможность сотрудничества с компанией по управлению репутацией, которая поможет вам контролировать свое присутствие в Интернете.
Как начать работу со стратегией управления репутацией
Первый шаг — зайти в Google и посмотреть, что появится. Если есть что-то негативное, вы захотите предпринять шаги, чтобы это исправить. Вы можете сделать это, попросив веб-сайт удалить информацию, написав ответ, который помещает ситуацию в контекст, или создав новый контент, который отодвигает негативную информацию в результатах поиска.
Далее вам нужно создать или обновить свои платформы социальных сетей. Убедитесь, что ваши профили полны и точны, и что вы регулярно публикуете свежий контент. Было бы полезно, если бы вы также подумали о создании постов в блогах или статей с положительными отзывами.
Наконец, вы можете захотеть работать с компанией по управлению репутацией. Эти компании могут помочь вам контролировать свое присутствие в Интернете и принять меры для исправления любой негативной информации о вас.
Управление репутацией необходимо каждому, кто присутствует в Интернете. Принимая активные меры, вы можете убедиться, что люди видят вас лучше всего при поиске вас в Интернете.
Теперь, когда мы рассмотрели основы управления репутацией, давайте перейдем к более сложным темам. В следующем разделе мы поговорим о том, что делать, если вы находитесь в эпицентре кризиса.
Примеры ответов на отрицательные отзывы
Негативные отзывы обязательно будут. Очень важно иметь план того, как вы будете реагировать на них. Вот несколько примеров негативных отзывов:
«Мне жаль слышать, что у вас был плохой опыт. Мы всегда стремимся улучшить наши продукты и услуги, поэтому мы учтем ваши отзывы клиентов».
«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Приносим извинения за неудобства и сделаем все возможное, чтобы решить эту проблему».
«Нам жаль слышать, что вам не понравилась ваша покупка. Если вы недовольны, мы будем рады вернуть вам деньги или обменять товар».
Вот несколько примеров того, как вы можете реагировать на отрицательный отзыв. Важно оставаться профессиональным и вежливым и показать, что вы готовы помочь решить проблему.
Отвечая на негативные онлайн-отзывы, следует помнить несколько ключевых моментов. Прежде всего, сохраняйте спокойствие и не занимайте оборонительную позицию. Важно помнить, что человек, оставивший отзыв, — это всего лишь один человек, и что множество других потенциальных клиентов прочитают ваш ответ.
Итак, что вы должны сказать в отрицательном отзыве? Вот несколько шаблонов для начала:
Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль слышать, что у вас был негативный опыт, и мы ценим, что вы обратили на это наше внимание. Мы постоянно стремимся улучшить наш сервис, поэтому мы учтем ваши отзывы клиентов, чтобы сделать это.
Спасибо за отзыв. Сожалеем, что у вас остались негативные впечатления. Мы хотим заверить вас, что мы серьезно относимся ко всем отзывам и постоянно работаем над улучшением нашего сервиса. Если вы хотите продолжить обсуждение своего опыта, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы очень сожалеем о негативном опыте и были бы признательны, если бы вы предоставили более подробную информацию, чтобы мы могли изучить ее подробнее. Пожалуйста, свяжитесь с нами по ____________, чтобы мы могли все исправить.
Нам жаль слышать о вашем негативном опыте. Удовлетворение потребностей клиентов является нашим главным приоритетом, поэтому мы были бы признательны, если бы вы связались с нами по телефону ___________, чтобы мы могли решить эту проблему для вас.
Спасибо за ваш отзыв. Мы понимаем, что вы чувствуете, и хотели бы извиниться за неудобства, которые вы испытали. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону ___________, чтобы мы могли обсудить это и исправить ситуацию.
Еще раз благодарим Вас за отзыв и приносим свои извинения за негативный опыт. Мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс в будущем.
Шаблоны ответов на отрицательные отзывы для ресторанов
Получение отрицательного отзыва о вашем ресторане может расстроить вас, особенно если вы знаете, что вы и ваша команда усердно работаете, чтобы обеспечить превосходное обслуживание и вкусную еду. Но, к сожалению, даже самые лучшие компании время от времени получают негативные отзывы.
Хорошей новостью является то, что есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы превратить негативный отзыв в положительный опыт как для вас, так и для клиента. В этой статье мы дадим вам несколько советов по реагированию на негативные отзывы и несколько шаблонов для начала.
При ответе на отрицательный отзыв всегда помните:
- Поблагодарить клиента за отзыв
- Признать их опасения
- Предложите решение
- Предложите им связаться с вами напрямую для решения проблемы
Вот шаблон для начала:
«Спасибо за отзыв. Сожалеем, что у Вас остались негативные впечатления от посещения нашего ресторана. Мы ценим ваши честные отзывы и хотели бы пригласить вас связаться с нами напрямую, чтобы мы могли решить проблему. Еще раз спасибо за ваш отзыв».
Шаблоны ответов на негативные отзывы для компаний SaaS
Когда вы получаете негативный отзыв о вашей компании SaaS, это может показаться личным выпадом. Но важно помнить, что не все отзывы одинаковы. Некоторая критика является конструктивной и может помочь вам улучшить ваш продукт или услугу. В других случаях рецензент может быть недоволен по уважительной причине. А иногда рецензент может просто пытаться создать проблемы.
Независимо от намерений человека, оставляющего отзыв, важно ответить профессионально и полезно. Это показывает потенциальным клиентам, что вы стремитесь обеспечить превосходный опыт для всех, кто использует ваше программное обеспечение.
Вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать в следующий раз, когда получите отрицательный отзыв:
Шаблон 1: Спасибо за ваш отзыв
Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам жаль слышать, что вы недовольны нашим программным обеспечением. Мы всегда ищем пути улучшения, поэтому мы ценим ваши отзывы. Если у вас есть предложения по улучшению, мы будем рады их услышать. Благодарим вас за то, что вы являетесь клиентом, и мы надеемся, что вы продолжите использовать наше программное обеспечение.
Шаблон 2: Нам жаль слышать, что вы недовольны
Нам жаль, что у вас остались негативные впечатления от нашего программного обеспечения. Мы серьезно относимся ко всем отзывам и постоянно работаем над улучшением нашего продукта. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо предложения о том, как мы могли бы сделать лучше. Благодарим вас за то, что вы являетесь клиентом, и мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс в будущем.
Шаблон 3: Мы ценим ваши отзывы
Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам жаль слышать, что вы не удовлетворены нашим программным обеспечением. Ваш отзыв очень важен для нас, и мы будем использовать его для улучшения нашего продукта. Благодарим вас за то, что вы являетесь клиентом, и мы надеемся, что вы продолжите использовать наше программное обеспечение.
Шаблон 4: Спасибо за отзыв; нам жаль слышать, что вы недовольны
Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Сожалеем, что наше программное обеспечение не оправдало Ваших ожиданий. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо предложения о том, как мы могли бы улучшить. Спасибо за то, что являетесь клиентом.
Шаблон 5: Благодарим вас за отзыв; мы постоянно работаем над улучшением
Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Сожалеем, что у вас остались негативные впечатления от нашего программного обеспечения. Ваш отзыв очень важен для нас, и мы будем использовать его для улучшения нашего продукта. Мы постоянно работаем над улучшением нашего программного обеспечения, поэтому, пожалуйста, продолжайте оставлять нам свои отзывы. Спасибо за то, что являетесь клиентом.
Часто задаваемые вопросы
Как написать отрицательный ответ?
При поиске нового продукта или услуги вполне естественно обращаться к негативным отзывам в Интернете, чтобы узнать, что говорят другие. Но теперь, когда так много компаний платят за поддельные отзывы, может быть трудно понять, каким из них вы можете доверять.
Итак, как определить, является ли онлайн-отзыв фальшивым? Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:
- Слишком позитивный или негативный язык.
- Судя по всему, отзыв написан кем-то, для кого английский язык не является родным.
- Отзыв от анонимного пользователя.
- Отзыв от пользователя, который оставил отзыв только об одном другом продукте или услуге.
- Отзыв содержит грамматические или орфографические ошибки.
- Похоже, что отзыв является маркетинговой копией, а не фактическим отзывом пользователя.
Если вы столкнетесь с обзором, который поднимает какой-либо из этих красных флажков, лучше всего отнестись к нему с недоверием. Есть много негативных онлайн-отзывов от реальных пользователей, так что не позволяйте паре поддельных отзывов отбить у вас охоту проводить исследования.
Как написать положительный отзыв?
Отрицательные отзывы не обязательно должны быть чем-то плохим. Это может быть отличным способом помочь улучшить бизнес или продукт. Вот несколько советов о том, как написать положительный отзыв:
Конкретизируйте, что вам не понравилось
Очень важно быть конкретным, когда вы пишете отрицательный отзыв. Таким образом, владелец бизнеса или продукта может точно понять, что не сработало для вас.
Предлагайте конструктивную критику
Когда вы предлагаете критику, убедитесь, что она конструктивна.