Ответ на негативные отзывы: 60 ответов на негативные отзывы

Содержание

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.

Значение негативных отзывов для компании
Как отвечать на негативные отзывы
Советы по написанию ответа на отзыв
org/ListItem»>
Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов
Примеры ответов компаний на негативные отзывы
Заключение

Значение негативных отзывов для компании

Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.

Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.

Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.

Реакция компаний на положительные и отрицательные отзывы

Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость. В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение.

Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.

Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:

Геосервисы — «ДубльГис», «Яндекс.Карты», Google Maps.
Соцсети — записи в ленте или stories на личной странице пользователя, в аккаунте бренда либо в группе.
Сайты-отзовики — «Отзовик», IRecommend, Flamp.
Отзывы на видеохостингах.
Сайт или страница в соцсети бренда.
Маркетплейсы — «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет», Ozon, Wildberries.
Тематические форумы.
Сайты-партнеры или агрегаторы.

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.

Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.

Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.

Отзыв, в котором пользователь перекладывает свои проблемы на компанию

Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.

А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.

Негативный отзыв о составе продукции

Отсутствие негатива — это тоже плохо. Если клиент видит в комментариях только положительные отзывы, первое, о чем он подумает: они ненастоящие. А значит — бренд их покупает, при этом удаляя негатив. Даже с учетом того, что вы работаете качественно и заботитесь о клиентах — рано или поздно появится отрицательный обзор. Например, на почте была повреждена упаковка — по факту, вашей вины в этом нет, но клиент придет жаловаться именно к вам. Кажется, что это мелочь, а не проблема, но это первый негативный опыт потребителя, с которым тоже нужно работать.

Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.

Отзыв на Aliexpress

Простой, но мощный конструктор лендингов

Создайте мобильный лендинг, интернет-магазин или мультиссылку для Instagram и продвигайте ее через чат-боты в мессенджерах, email и SMS — все это на одной платформе!

Создать лендинг

Как отвечать на негативные отзывы

В этом разделе узнаем, как правильно отвечать на негатив и вернуть лояльность клиента.

Обращение к клиенту

Отвечая на комментарий клиента, всегда обращайтесь к нему по имени. Пользователь увидит, что вы ведете диалог лично с ним, а значит — готовы решить его проблему.

Если видите, что у пользователя вместо имени и фамилии указан никнейм — попробуйте поискать его в соцсетях, чтобы написать персонализированный ответ.

Ниже — пример того, как компания может найти имя клиента. В отзыве потребитель указал даты покупки — и на основе этой информации бренд нашел номер заказа и имя пользователя.

Вариант личного обращения к клиенту

Вы можете начать сообщение так:

«Добрый день, {имя клиента}!»
«{Имя клиента}, здравствуйте!»
«Уважаемый/ая {имя клиента}, …»

Благодарность за отзыв

Оставляя слова благодарности за любой отзыв, вы показываете клиенту, что цените его откровенность с вами. Сказать «спасибо» можно так:

«Благодарим за отзыв/обратную связь».
«Спасибо, что сообщили нам об этом».
«Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями».
«Спасибо за теплые слова».
«Благодарим вас, что не оставили данный случай без внимания».
«Спасибо, что выбираете нас».

Как можно использовать благодарность в ответе на отзыв

Примечание. Когда вы готовите ответ на отзыв — не пишите местоимение «вы» с большой буквы. «Вы» само по себе уже является уважительным обращением, когда диалог идет с одним человеком, а не с группой.

Извинение и сочувствие

Говоря слова извинения, вы также показываете заботу о клиентах и укрепляете доверие. Даже если вы обнаружили, что вашей вины нет в возникшей ситуации — все равно проявите сожаление и сочувствие.

Извинение должно быть кратким:

«Сожалеем …».
«Приносим извинения».
«Нам очень жаль …».
«От лица компании приношу извинения».

Ответ на негативный отзыв клиента

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как составить письмо с извинениями и исправить ситуацию, если вы облажались.

Ответственность и готовность помочь

Возьмите на себя ответственность, даже если запрос, на первый взгляд, не соответствует политике компании. Например, клиент пишет о проблеме, но она не попадает под гарантийные условия. Сообщите ему о том, что вы изучите ситуацию и постараетесь решить вопрос в пользу потребителя и что-то сделать для него, а не уходить от проблемы.

Варианты ответа:

«Чтобы мы могли разобраться в ситуации, просим обращаться по удобному для вас каналу …».
«Мы разберемся с причиной недопонимания …».
«Мы обязательно учтем ваше замечание …».
«Подскажите, пожалуйста, в какой день и в какое время произошла эта ситуация? Нам важно знать, чтобы решить проблему».

Ветка обсуждений под отзывом клиента. Оператор банка оперативно отреагировал на запрос и попросил связаться с ним напрямую, а после урегулирования вопроса показал потребителю, что компания заботится о своих клиентах, старается прислушиваться к их мнению и всегда готова помочь.

Этот пример также показывает, как можно сгладить негатив и не потерять лояльность клиента.

Пример ответа, в котором компания берет ответственность на себя

Подпись в ответе

Так как ответ компании пишет официальный представитель, лучше всего оставлять ФИО и корпоративный номер телефона. А также проявить доброжелательность.

Варианты того, как можно закончить ответ:

«Будем рады видеть вас!».
«Мы всегда к вашим услугам!».

Пример того, как компания по итогам решения проблемы может ответить клиенту

Варианты подписи:

«С уважением, Иванов Иван! Вы можете со мной связаться по номеру телефона +7… или по email @…».
«С наилучшими пожеланиями, команда {название бренда}».

Ниже — вариант подписи в ответе компании.

Пример подписи в ответе компании

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, зачем нужно добавить в подпись к электронному письму.

Дополнение отзыва

После того, как проблема клиента решена, попросите его дополнить отзыв положительными впечатлениями.

Например, уточнение в теле отзыва или новый комментарий в ветке обсуждений. Это поможет другим потребителям изучить возможные проблемы и понять, как компания с ними справляется.

Вы можете позвонить клиенту и попросить его дополнить отзыв. Либо написать ему в соцсетях, мессенджерах или email с предложением бонуса за положительный комментарий.

Своевременность

Старайтесь своевременно отвечать на отзывы. Изучите площадки и установите уведомления, которые будут сообщать о новых комментариях.

Также после получения заказа попросите клиента написать отзыв и предложите площадки, на которых потребитель сможет его оставить. Проведите сбор обратной связи с помощью NPS-опроса, анкеты, рассылке в чат-боте или через email.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

С помощью чат-ботов SendPulse вы можете настроить автоматический сбор обратной связи и передавать полученные данные в CRM-систему.

Советы по написанию ответа на отзыв

Мы рассмотрели ключевые нюансы, как правильно отвечать на отзывы, а здесь разберемся, как подобрать для этого правильные слова.

Избегайте «воды» в ответах. Пишите коротко и ясно, не уходя от темы диалога. Пользователь вряд ли захочет изучать ваши сомнения и оправдания на 3000 символов.
Следите, чтобы ответ не показался клиенту грубым. Отнеситесь с уважением, обдумывайте каждое слово перед тем, как его написать.
Всегда проверяйте свой текст на орфографические и грамматические ошибки. Странные и непонятные сообщения не смогут донести до клиента ваши мысли.
Будьте осторожны с шутками и не используйте в ответах сарказм. У каждого человека свое мировоззрение и вас могут неправильно понять. Сюда также следует отнести шутки на остросоциальные проблемы, которые часто губят репутацию компаний.
Пишите для людей. Потребитель рассказывает вам о проблеме — не нужно говорить в ответе о том, какая крутая у вас компания. Покажите это лучше тем, как вы решаете проблему клиента.
Избавьтесь от терминов. Пишите простым и понятным для клиентов языком.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как работать с текстом:

универсальные советы для создания эффективных писем;
примеры крутого копирайтинга.

Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов

А теперь разберем реакции, которые следует избегать в ответах на негативные отзывы.

Проявление эмоций

Старайтесь смотреть на ситуацию трезво и не проявлять излишнюю эмоциональность. Иногда негатив может быть необоснованным, но высказываться грубо по отношению к клиенту — это не выход.

Изучите проблему, посмотрите остальные комментарии пользователя, найдите его заказ и подготовьте корректный ответ, который не отпугнет потребителя, а поможет завязать с ним диалог и решить его проблему.

Например, канал Cossa опубликовал ряд скриншотов с «креативными» ответами представителя бренда. Нам кажется, что уникальности в них нет, зато есть хамство и неуважение к аудитории.

Пример плохого ответа на комментарий клиента. Источник

Удаление комментариев

Не удаляйте комментарии. Выше мы уже говорили о случаях с фейками, которые можно удалить, но лучшее решение — это ответить на отзыв.

Ваши ответы помогают другим пользователям понять качество сервиса в компании и оценить уровень лояльности к бренду.

Ниже показана одна из тысячи претензий компании на отзывы клиентов. На площадке других комментариев от бренда нет.

Претензия компании на удаление отзыва на сайте «Отзовик»

Игнорирование

Еще один способ показать бренд с плохой стороны — это игнорирование негативных отзывов. До сих пор есть бренды, которые отвечают только на положительные комментарии — тем самым проявляя равнодушие к своим клиентам.

Пример игнорирования негативного отзыва

Использование шаблонов

На любой комментарий клиента компания присылает шаблон ответа, даже не попытавшись вникнуть в проблему. Иногда встречаются уникальные случаи: представитель бренда отвечает на негативный отзыв хвалебными речами о том, как он рад, что клиенту понравился товар или услуга.

Пример. Компания, которая предоставляет услуги по подбору недвижимости, использует один и тот же комментарий ко всем отзывам клиентов. При этом Это выглядит, как массовая рассылка — между ответами разница во времени составила несколько секунд.

Пример шаблонного ответа

Отсутствие решения проблемы

Если вы пообещали решить проблему клиента — держите ответственность за свои слова. Не прекращайте диалог с потребителем и не игнорируйте его после публикации «шаблонного» ответа.

Дождитесь, пока он с вами свяжется, и сообщите в ветке обсуждений о решении ситуации.

Неплохой ответ медицинской клиники на отзыв клиента. Есть обращение к покупателю, извинения, объяснение проблемы и завершение комментария. Но решения так и не было предложено. Например, компания могла бы указать сроки завершения технических работ или рассказать о том, что клиника ищет другого провайдера.

Пример ответа на негативный комментарий без решения проблемы

Обобщение и реклама

Не нужно писать в комментариях о вашей работе и перекладывать вину на других, как в примере ниже.

Пример плохого ответа, который никак не решает проблему покупателя

Также в своих ответах на негативные отзывы не нужно пытаться продать услугу или товар. Мало того, что это никак не решает проблему клиента — подобная навязчивость с большой долей вероятности приведет к ухудшению отношения к бренду.

Откуп

Не пытайтесь предложить клиенту скидку или бесплатный продукт. Он требует к себе уважения и возмещения ущерба, а такой подход будет только злить потребителей.

Примеры ответов компаний на негативные отзывы

Рассмотрим несколько примеров ответов на негативные комментарии и разберем их плюсы и минусы.

Хороший пример отзыва. Девушка пожаловалась на неподобающее поведение продавца. Компания хоть и не сразу, но ответила. Здесь есть обращение, сочувствие и принятие ответственности, а также готовность разобраться в ситуации. Но нет благодарности за отзыв.

Хороший пример ответа на негативный отзыв

Плохой пример ответа на отзыв. Во-первых, это очень длинный комментарий, который сложно прочитать и понять. Во-вторых, проблема клиента не была решена. В-третьих, создается ощущение, что бренд просто переписывает условия договора и вставляет в отзыв. Здесь есть обращение, извинения и даже готовность помочь, но присутствие «воды» отталкивает от дальнейшего сотрудничества.

Плохой пример ответа на негативный комментарий

Хороший пример ответа на негативный отзыв. Представитель кондитерской указал обращение, благодарность, взял на себя ответственность и предложил вариант решения проблемы.

В случае с организациями по доставке и продаже еды можно предлагать скидку или бонус. Это будет уместно, если это маленький заказ для двух-трех человек.

Пример хорошего ответа на негативный комментарий

Заключение

В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.

Берите ответственность на себя, но не оправдывайтесь перед клиентами. Отвечайте четко и по факту.
Спокойно реагируйте на негатив и старайтесь понять каждого клиента.
Не оставляйте клиента одного — помогите ему найти решение.
Если у вас много площадок, на которых клиенты размещают отзывы — автоматизируйте процесс оповещения, чтобы отвечать потребителям вовремя. Например, подключите уведомления.
Персонализируйте ваши ответы. Клиент должен понимать, что вы проявляете заботу и искренне хотите ему помочь.
Сбор информации из негативных отзывов помогает понять, с каким проблемами и на каком этапе пути взаимодействия с продуктом сталкивается целевая аудитория. Это даст возможность скорректировать воронку продаж и бизнес-процессы.
Просите клиентов оставлять отзывы после получения товара или услуги.

А чтобы создать NPS-опрос — регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse и настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp и Telegram, содавайте одностраничные сайты в конструкторе лендингов и отправляйте email рассылки. Добавляйте бесплатную CRM-систему и подключайте Viber, SMS и push уведомления.

Ответ на негативный отзыв – как правильно ответить на плохой отзыв (с примерами)

Рано или поздно любой профессионал получает плохой отзыв о своей работе — крайне неприятный, чертовски несвоевременный и ужасно несправедливый. Объясняем, как правильно ответить на негативный отзыв и разберем примеры.

1. Поставьте себя на место клиента

Клиент может быть возмутительно неправ, но посмотрите на ситуацию его глазами: эмпатия поможет снизить градус конфликта и найти правильные слова («Я понимаю, какие неудобства вызвало изменение сроков проекта — на вашем месте, я бы тоже был недоволен. Увы, подрядчик долго не мог доставить мебель — после этого случая, мы с ним больше не работаем и, кроме того, изменили условия договоров с другими поставщиками»).

Дизайнер Сергей Тилинин: «Радуйся — тебе указали на очевидное. Научишься слышать клиента, и положительных отзывов будет больше».

2. Обратитесь по имени

Вместо: «Уважаемый клиент! Мы получили ваш отзыв…» напишите «Здравствуйте, Мария. Благодарю вас за отзыв…». Если от лица компании отвечает один из сотрудников, укажите в ответе имя и должность.

На фото: ответ на негативный отзыв клиента — пример корректной реакции профессионала

3. Извинитесь или выразите сочувствие

Не бойтесь принести извинения (это нейтрализует негативный фон). Сделайте это один раз в спокойной форме — и не вообще, а за конкретную проблему. Когда считаете, что совершенно не виноваты, выразите сочувствие: «Мне жаль, что вам пришлось оказаться в этой ситуации», «Я огорчен, что наша работа вам не понравилась». Не знаете, как начать — начните с фразы «Я понимаю ваши чувства».

Конструкции «Извините, но…» говорят, что вы не чувствуете вины и извиняетесь формально. Извинений «от лица компании» также избегайте.

Дизайнер Екатерина Маремьянина: «Если отзыв правдивый, мы открыто ответим — принесем извинения и пообещаем исправиться».

4. Согласитесь с конструктивной критикой

Прекрасно, если вам указали на системную ошибку в работе. Признайте проблему, если она есть — это показатель ответственности и профессионализма.

Дизайнер Константин Прохоренко: «Если в негативном отзыве есть конструктивная критика, могу только поблагодарить публично, написав под отзывом, что мы над этим уже работаем».

Признав ошибку, расскажите, какие вы сделали выводы и что изменили. Это покажет, что вы умеете слушать клиента и быстро устранять недочеты. Не молчите!

Пример на фото: негативный отзыв клиента остался без ответа

5. Опишите, как исправили ситуацию

Комментарий клиента о том, что проблема решена, превращает плохой отзыв в идеальный. Все ошибаются, но умение признавать и исправлять ошибки — свойства больших профессионалов.

Дизайнер Анна Куцина: «Ошибки не допускают те, кто ничего не делает. Главное, это то, как ты их исправляешь. Самые прочные отношения — с теми партнерами, которые показали себя в исправлении своих ошибок».

Дизайнер Светлана Айвазова: «Если я виновата, извинюсь и предложу решить ситуацию, либо, если изменить ничего нельзя, — компенсацию: услугу, подарок и т.п.».

► Важно: Houzz позволяет пользователю отредактировать свой отзыв. Если проблема решена (и конфликт исчерпан), попросите клиента перефразировать отзыв или написать новый.

6. Пусть говорят факты

Если дело дошло до выяснения деталей, старайтесь подтверждать каждый свой тезис: нормы и расчеты убедительнее эмоций. Если вы покажете, что решения, вызвавшие недовольство заказчика, продиктованы заботой о безопасности, ваша позиция станет гораздо сильнее.

Не скатывайтесь в перепалку: это непрофессионально. Выбирайте такие площадки для отзывов, где система позволяет написать один комментарий и один ответ на него — так, например, устроены отзывы на Houzz.

Пример на фото: Формулируете ответ на негативный отзыв — опирайтесь на факты. В этом ответе пригодились бы ссылки на документы

7. Не кормите троллей

Перед тем, как ответить на негативный отзыв клиента, вспомните, действительно ли у вас был такой проект. Видите, что вас «заказали» — пишите в поддержку на Houzz. Мы запросим подтверждающие документы согласно Политике отзывов.

Если отзыв опубликован на площадке, где нельзя подтвердить или опровергнуть, что отзыв фальшивый, действуйте так, словно он настоящий.

8. Возвращайтесь к отзывам

Пообещали разобраться в ситуации? Хорошо. Но работа с негативными отзывами на этом не заканчивается. Расскажите, чем все закончилось. Ситуация, из которой непонятно, решилась ли проблема, говорит не в пользу профессионала. Вернитесь к отзыву, допишите новую информацию.

На фото: ответ на негативный отзыв клиента — пример того, как компания пошла навстречу клиенту.

Ответ на негативный отзыв: общий алгоритм

Поздоровайтесь по имени;
Поблагодарите за отзыв и за то, что клиент указал вам на ошибку;
Признайте проблему, выразите сочувствие, принесите извинения;
Опишите факты со своей стороны;
Если клиент ошибается, вежливо укажите на это;
Расскажите, что вы изменили, чему научились;
Если виноваты — предложите решение, скидку или бонус. Покажите, что вы готовы и дальше работать с этим клиентом;
После устранения проблем попросите заказчика изменить отзыв или написать новый.

Вернитесь к отзыву и внесите дополнение: опишите, как все решилось.

___________________________________________________________________

Читайте в этой же серии:

Часть 1. Получили плохой отзыв? Что НЕ нужно делать

Часть 3. Работа на опережение: Как сделать так, чтобы негативных отзывов было меньше

Houzz Pro – комплексный инструмент для управления проектами, общения с клиентами и маркетинга, созданный специально для профессионалов в сфере дизайна, строительства и ремонта.

13 способов ответить на негативные отзывы + 6 потрясающих шаблонов!

Знаете ли вы, как реагировать на негативные отзывы, не злясь и не защищаясь? А знаете ли вы, что то, как вы реагируете, может привести к большим преимуществам (или неудачам) для вашего бизнеса?

В сегодняшней статье мы рассмотрим несколько примеров и шаблонов ответов на негативные отзывы. В частности, мы увидим, как негативные онлайн-отзывы влияют на ваш бизнес. Тогда мы дадим вам 13 советов, как тактично реагировать на негативные отзывы.

Наконец, мы придумали 6 замечательных шаблонов ответов, которые вы можете использовать, чтобы сэкономить время, отвечая на негативные онлайн-отзывы.

Начинаем!

Влияние негативных отзывов на ваш бизнес

Получить негативные отзывы в Интернете непросто. Вы злитесь, обороняетесь и раздражаетесь, как если бы кто-то лично нападал на вас.

Это потому, что вы так много вложили в свой бизнес. Все эти встречи, ранние утренние и поздние ночи могут быть мгновенно сведены на нет всего одним плохим отзывом.

Кроме того, отрицательные отзывы имеют реальные последствия:

Только 13% потребителей рассмотрят компанию с 1 или 2 звездами
Более четырех негативных отзывов о компании или продукте могут снизить продажи на 70%
Малые предприятия с рейтингом 1–1,5 в Google приносят на 33% меньше дохода, чем средний бизнес

Неудивительно, что мы так обороняемся.

Хорошая новость заключается в том, что негативные отзывы не обязательно влекут за собой негативные последствия. На самом деле, иногда они добавляют немного аутентичности вашему бренду.

И это имеет большой смысл, если подумать.

Если все ваши отзывы положительные, они выглядят фальшивыми. Поэтому, когда к вам присыпано несколько достаточно негативных отзывов, люди склонны доверять вашему бренду еще больше .

Фактически, 52% потребителей больше доверяют программному продукту, если о нем есть негативные отзывы. И статистика утверждает, что негативные отзывы могут увеличить конверсию до 85%.

То, что написано в вашем отрицательном отзыве, на самом деле не имеет значения. Что действительно важно, так это то, как вы отвечаете. Итак, давайте рассмотрим 13 примеров негативных отзывов и советы, как привлечь клиентов, а не потерять их.

Примечание: У нас есть похожая статья о том, как изящно реагировать на негативные отзывы. Вам обязательно стоит это проверить, так как в нем содержатся некоторые уникальные идеи, которых нет в этом посте.

Прежде чем углубляться в отрицательные моменты, мы хотели быстро решить, что вам следует делать с положительными отзывами, которые вы получили.

Многие маркетологи оставляют их на сторонних обзорных сайтах, что является огромной упущенной возможностью.

Почему бы вместо этого не отображать положительные отзывы на своем сайте с помощью TrustPulse?

TrustPulse — лучшее в мире программное обеспечение для защиты социальных сетей. Он позволяет быстро и легко создавать уведомления о социальных доказательствах для отображения на вашем сайте.

А поскольку он интегрируется с Zapier, вы можете фиксировать действия со сторонних обзорных сайтов, таких как Google My Business и Yelp.

Или вы можете просто создать уведомление по умолчанию для одного из ваших отзывов с самым высоким рейтингом. Затем добавьте ссылку на этот внешний сайт, чтобы пользователи могли быстро просмотреть его самостоятельно.

Независимо от того, как вы показываете свои положительные отзывы, TrustPulse дает вам возможность использовать замечательные вещи, которые люди говорят о вашем бренде, для увеличения продаж и конверсии.

На самом деле, мы видели, как пользователи TrustPulse увеличили продажи на 15%, просто отображая уведомления о социальных доказательствах.

Хотите лично увидеть его в действии? Зарегистрируйте свою учетную запись TrustPulse со 100%-ной безопасностью сегодня!

Теперь, когда мы знаем, как обращаться с положительными отзывами, давайте посмотрим, как можно реагировать на отрицательные.

1. Отвечайте быстро

Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, — неспособность достаточно быстро ответить на отрицательный отзыв. И это совершенно понятно.

У тебя целый бизнес. У вас есть сотрудники, которые болеют, грузы приходят с опозданием и около миллиона других пожаров, которые нужно тушить каждый день. Один плохой отзыв на Yelp может не привлекать внимания.

Но так и должно быть.

Как только вы узнаете о негативном отзыве, выделите 5 минут на его рассмотрение. Если вы откладываете это слишком долго, ваше возможное извинение может показаться неискренним. Поскольку большинство онлайн-отзывов имеют дату, клиенты могут видеть, сколько времени вам потребовалось, чтобы ответить им:

Кроме того, чаще всего откладывание ответа означает, что работа вообще не выполняется.

2. Всегда отвечайте

Этот совет может показаться спорным. Некоторые компании скажут вам, что первое, что вы должны сделать, это решить, нужен ли вообще ответ.

Их аргумент состоит в том, что некоторые плохие рецензенты просто «онлайн-хулиганы». И в конце концов, вы ничего не можете сделать, чтобы улучшить ситуацию.

В некоторых крайних случаях это справедливо, но мы рекомендуем другой подход: держите голову высоко и отвечайте всегда .

Помните, вы не просто отвечаете отрицательному рецензенту. Вы отвечаете тысячам потенциальных клиентов, читающих отрицательный отзыв. Чаще всего люди могут сказать, обоснована ли жалоба или слишком агрессивен рецензент.

Если жалоба обоснована, вы выглядите как компания, которая действительно понимает важность хорошего обслуживания клиентов. Если жалоба недействительна, вы все равно выходите на первое место, выбирая большую дорогу.

3. Не принимайте отрицательный отзыв на свой счет

Плохой отзыв клиента воспринимается как личная атака. И в некотором смысле это так… особенно когда вы владелец бизнеса.

Это потому, что отрицательный отзыв может иметь реальные негативные последствия для успеха вашего бизнеса.

Но даже если вы являетесь лицом своего бренда, помните, что покупатель не знает вас лично . Они не знают, насколько вы хороши, насколько вы заботитесь об их опыте работы с вашим продуктом и как сильно вы хотите обслуживать своих клиентов.

Вот пример отрицательного отзыва владельца бизнеса, который, вероятно, воспримет отзыв слишком лично:

Это забавный ответ, если вы не вовлечены в ситуацию или не планируете пойти в этот конкретный ресторан.

Но есть вероятность, что этот ответ активно отталкивает потенциальных клиентов.

Вместо этого используйте отрицательный отзыв как возможность дать вашей аудитории возможность заглянуть в вашу личность. И пусть они узнают о вашей доброте и сочувствии через этот ответ.

4. Расскажите о себе и своей связи с командой

Всегда приятно видеть, как владелец компании находит время ответить на скромный отзыв клиента. Вот что ответил на критику своей книги предприниматель Гэри Вайнерчук:

Но иногда получить ответ от владельца бизнеса нереально.

Владельцу малого бизнеса достаточно сложно отвечать на каждый онлайн-отзыв, который он получает. По мере роста бизнеса это становится почти невозможным.

Иногда вам приходится отвечать на негативный отзыв от имени вашей компании. Если это так, обязательно представьтесь и сообщите читателю о вашей связи с командой.

Таким образом, они не чувствуют, что случайный незнакомец вмешивается, чтобы сгладить ситуацию.

5. Поблагодарите клиента за то, что он нашел время написать

Правда в том, что всякий раз, когда кто-то пишет что-либо о вашем продукте, он испытывает сильное отношение к вашему бизнесу. И это касается как положительных, так и отрицательных отзывов.

Одна из целей маркетинга — заставить людей говорить о вас. Поэтому, даже когда кто-то говорит что-то не очень приятное, вы должны поблагодарить его за то, что он нашел время сделать это. Это решает несколько задач:

Быстро рассеивает негатив
Дает возможность вашему рецензенту почувствовать, что его услышали и оценили
Показывает другим читателям, что вы не мелочный

Начать с небольшой фразы вроде «Привет, большое спасибо, что нашли время написать» — это идеальное введение для вашего ответа на отрицательный отзыв.

Вот отличный ответ, который показывает, как сразу же благодарить клиентов:

6. Сделайте свой ответ подлинным и личным

В конце этой статьи мы дадим вам несколько шаблонов для использования так что вы можете ответить на негативные отзывы. Тем не менее, вы захотите использовать эти шаблоны в качестве основного руководства.

Нечего копировать/вставлять 100% дословно.

Теперь люди могут сказать, когда вы отвечаете готовым ответом. Поскольку отрицательные отзывы могут иметь такое реальное влияние на ваш бизнес, вы должны потратить время на то, чтобы сделать их личными для рецензента.

Обратитесь к ним по имени и представьтесь. Цель состоит в том, чтобы максимально очеловечить это взаимодействие. Этот дантист сделал свой ответ очень личным, когда чья-то девушка была недовольна получением новой коронки:

Поэтому, прежде чем нажать «отправить», перечитайте свой ответ и спросите себя, что делает сообщение уникальным для рецензента. Другими словами, если вы скопируете и вставите этот ответ для любого другого негативного отзыва, будет ли он работать?

Если это так, вам определенно стоит попытаться сделать так, чтобы это звучало более лично.

7. Проявите сочувствие и понимание

Когда кто-то пишет отрицательный отзыв о вашем продукте или компании, первая реакция обычно состоит в том, чтобы занять оборонительную позицию. И эти чувства в порядке! Это совершенно нормально, и все так делают.

Но это не лучший способ справиться с ситуацией.

Вместо этого попробуйте поставить себя на место вашего клиента. Они были достаточно безумны, чтобы написать о своем опыте, и ваша задача — выяснить, почему.

Чаще всего этот негатив можно списать на плохой день и на то, что кому-то нужно выпустить пар.

Напомните себе, что автор отзыва — человек. Возможно, у них проблемы дома или на работе. Или, может быть, они не спали всю неделю, потому что их ребенок болен, и теперь они просто пытаются дожить до пятницы.

Когда вы пишете свое сообщение, сопереживайте автору и представляйте себя в свой худший день. Это поможет вам почувствовать некоторое сострадание к ним и не позволит вам занять чрезмерную оборонительную позицию или слишком эмоционально относиться к ситуации.

Ознакомьтесь с этим ответом, который излучает смирение, сочувствие и понимание:

8. Подчеркните стандартные ценности вашей компании

В своем ответе рекомендуется сообщить об этом рецензенту (и другим читателям). что этот негативный опыт является исключением, а не правилом.

Для этого кратко укажите, каковы ваши текущие стандарты обслуживания клиентов. Сообщите им, что вы очень серьезно относитесь к жалобам своих клиентов, а обслуживание клиентов является неотъемлемой частью ценностей вашей компании.

Об этом тоже можно не говорить.

Простое предложение вроде «Мы здесь, в [название вашей компании] очень гордимся успехом наших клиентов, поэтому…» укрепит вашу приверженность предоставлению исключительных услуг.

Опять же, это показывает рецензенту, что вы серьезно относитесь к его проблеме. Но это также показывает многим другим читателям, что ваш бизнес готов помочь им, когда это необходимо.

9. Предложите скидку, рекламную акцию или компенсацию за неудобства

Это необязательный, но настоятельно рекомендуемый шаг. И разные маркетологи по-разному относятся к этой теме. И вот почему:

Предложение скидок, специальных акций или возврат денег покупателям, написавшим негативные отзывы, поможет снять напряжение. Это также отличный способ подготовиться к тому, чтобы попросить отзыв после того, как проблема будет решена.

Другие, однако, обеспокоены тем, что вы приучите своих клиентов оставлять плохие отзывы, чтобы они могли получать бесплатные вещи.

Хотя в последнем, вероятно, есть доля правды, мы считаем его слишком циничным. И если вы привлекаете именно таких клиентов, вы, вероятно, в любом случае привлекаете не те лиды.

Вместо этого нам нравится думать, что большинство клиентов хорошие. И если у них плохой опыт работы с вашим брендом, небольшая скидка или купон могут иметь большое значение для возвращения постоянного клиента.

Вот пример отрицательного отзыва от JetBlue Airways:

Но самым известным примером этого является магазин одежды под названием Nordstroms. Еще в середине 70-х Nordstroms открыл магазин на Аляске. Но за 10 лет до этого мужчина купил шины в магазине, который ранее занимал новое помещение Nordstroms.

И он хотел вернуть деньги за эти шины.

Он принял их в день открытия без квитанции (не то, чтобы квитанция помогла), и Nordstroms полностью вернула ему деньги. Nordstroms теперь известен своим легендарным обслуживанием клиентов.

Но знаете что?

Сегодня никто не стоит в очереди за шинами. Настоящие покупатели настолько любят бренд, что не смеют злоупотреблять добротой продавца.

10. Поймите разницу между «Я извиняюсь» и «Я извиняюсь»

Комик Деметри Мартин прекрасно демонстрирует эту разницу, когда говорит: то же самое. Разве что на похоронах.

Когда вы говорите «Прошу прощения», вы берете на себя ответственность за то, в чем виновата ваша компания. Возьмем, к примеру, ответ этого владельца бизнеса:

Когда вы говорите «извините», вы можете сочувствовать своему клиенту, не признавая, что ваша компания была конкретно виновата. Вот пример отрицательного отзыва о бизнесе, занимающемся именно этим:

Как владелец бизнеса вы обязаны предоставлять своим клиентам наилучший сервис, какой только возможно. Но это не значит, что вы должны быть боксерской грушей для каждого критика.

Если есть отрицательный отзыв из-за чего-то, за что вы несете ответственность, извинитесь.

Если есть негативный отзыв из-за чего-то, что находится вне вашего контроля, вы имеете полное право применить подход «Мне жаль, что это случилось с вами».

11. Будьте краткими

Опять же, когда мы получаем плохой отзыв, это может восприниматься как личная атака. Наши пальцы покалывают, и нам не терпится написать ответ в целях самообороны.

Но последнее, что вы хотите сделать в своем ответе на отрицательный отзыв, это болтать и продолжать. По нескольким причинам:

Большинство людей просто проигнорируют длинные ответы
Более длинные ответы кажутся отчаянными или оборонительными
В пространных объяснениях просто нет необходимости

Суть в том, что ваш клиент недоволен. Если это ваша вина, извинитесь. Если нет, проявите сочувствие.

В любом случае не следует подтверждать отрицательный отзыв длинным ответом. Изящно ответьте советами, которые мы уже дали. Вот пример отрицательного ответа на отзыв, который показывает, насколько сильным может быть короткое сообщение:

Чтобы пройти лишнюю милю, переведите разговор в автономный режим, чтобы выразить себя более подробно. Что подводит нас к следующему совету…

12. Переведите разговор в офлайн-режим

Если вы воспользуетесь всеми советами, которые мы описали выше, вы сможете успокоить даже самого разочарованного клиента.

Но, как говорится, «всем не угодишь».

Таким образом, хотя вы должны публично отвечать на любые негативные отзывы на платформе, где они были опубликованы, вы также должны продолжать разговор на своих условиях.

А это значит переход на частную платформу.

Независимо от того, решите ли вы работать с клиентом по телефону, видеочату или прямому сообщению в вашей любимой социальной сети, переместите разговор в более личное место.

Вот пример отрицательного отзыва от компании, отвечающей человеку, который был недоволен своей едой:

Обратите внимание, что он краток, по существу и быстро переводит разговор на другую платформу.

13. Превратите отрицательный отзыв в отзыв

Мы уже упоминали, что не все отрицательные отзывы вредят вашему бизнесу. На самом деле, иногда они могут помочь.

Но если вы действительно хотите превратить свои отзывы о лимонах в лимонад, вам следует связаться с автором вашего отрицательного отзыва.

В частности, вы должны спросить, была ли проблема решена, и если да, то можете ли вы получить какие-либо публичные отзывы об их опыте.

Видеть, как кто-то перестает быть достаточно злым, чтобы написать плохой отзыв, чтобы дать восторженный отзыв, красноречиво говорит о ценностях вашей компании.

Другие читатели могут видеть, что вы серьезно относитесь к обслуживанию клиентов и заботитесь о том, чтобы клиенты были довольны.

На самом деле, отзыв от человека, который ранее написал плохой отзыв, вероятно, станет одной из самых эффективных тактик привлечения потенциальных клиентов.

Посмотрите на этот пример с автосалоном. Владелец ответил на отрицательный отзыв следующим образом:

А дополнительный отзыв пришел позже от покупателя:

Этот небольшой абзац является верным свидетельством высоких стандартов обслуживания клиентов компании.

Теперь, когда мы разработали 13 способов ответа на негативные отзывы клиентов, вот 6 шаблонов, которые помогут вам сэкономить время.

Эти шаблоны можно копировать и вставлять, но помните, что вы должны персонализировать некоторые аспекты. Вот почему вы заметите много областей в [квадратные скобки] , указывающие, где вам нужно вставить личную информацию.

6 Шаблоны ответов на негативные отзывы

Когда дело доходит до ответов на негативные отзывы, у вас есть только два типа ответов:

Вы ответственны за проблему
Вы НЕ несете ответственности за проблему

Мы написали шаблонный ответ для обоих, но добавили еще один ответ на случай, если вы также захотите предложить скидку или рекламную акцию.

Мы также включили шаблон, чтобы запросить у рецензента дополнительную информацию о ситуации, если его отрицательный отзыв был слишком расплывчатым.

Наконец, у нас есть шаблон, по которому клиенты могут запросить отзыв, еще один отзыв или характеристику.

Погружаемся!

Шаблон ответа на отрицательный отзыв #1:

Когда вы несете ответственность за проблему

Здравствуйте, [Имя],

] для [вашего бизнеса]. Спасибо, что нашли время написать. Я хотел, чтобы вы знали, как мы сожалеем о [«то, что произошло»].

Здесь, в [название вашей компании], мы гордимся нашим превосходным обслуживанием клиентов. И в этом случае мы явно ошиблись.

Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, чтобы связаться с базами. Мы хотим узнать больше о том, что произошло и как мы можем все исправить.

с благодарностью. Проблема + Предложение скидки

Здравствуйте, [Имя],

Меня зовут [ваше имя], я работаю [ваша должность] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам. Я хотел, чтобы вы знали, как мы сожалеем о [«то, что произошло»].

Поэтому мы хотим все исправить! Пожалуйста, примите это [вставьте промо-акцию или предложение] в знак наших искренних извинений. Если у нас есть способ помочь вам, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по адресу [укажите личный рабочий адрес электронной почты].

с благодарностью. Проблема

Здравствуйте, [Имя],

Меня зовут [ваше имя], и я работаю [ваша должность] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам. Я хотел, чтобы вы знали, как нам жаль, что вы прошли через этот тяжелый опыт.

Мы стремимся быть известными благодаря обслуживанию клиентов, поэтому эта ситуация застала нас врасплох, и мы хотели бы узнать больше о том, что конкретно произошло.

Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, чтобы связаться с базами. Мы хотим узнать больше о ситуации и о том, как мы можем все исправить.

С благодарностью,

[Имя]

[Должность]

[Название компании]

Шаблон ответа №4:

Когда вы НЕ несете ответственности за проблему + Предложение скидки как [ваша должность] для [вашего бизнеса]. Большое спасибо, что нашли время написать нам. Я хотел, чтобы вы знали, как нам жаль, что вы прошли через этот тяжелый опыт.

А пока, пожалуйста, наслаждайтесь этим [вставьте здесь акции или скидки], пока мы все улаживаем. Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, чтобы связаться с вами. Мы хотим узнать больше о ситуации и о том, как мы можем все исправить.

с благодарностью.0034

Когда вам нужно получить дополнительные разъяснения по вопросу, прежде чем ответить

Здравствуйте, [Имя],

Я [ваше имя] и я работаю [ваша должность] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам.

Мы стремимся быть известными благодаря обслуживанию клиентов, поэтому эта ситуация застала нас врасплох.

Не могли бы вы связаться со мной по адресу [вставьте рабочий адрес электронной почты] и сообщить более подробную информацию о ситуации? Мы будем очень признательны за любой дополнительный свет, который вы могли бы пролить на то, что произошло, и это поможет мне найти правильное решение для продвижения вперед.

Большое спасибо, и я с нетерпением жду ответа от вас!

с благодарностью. чтобы попросить положительный отзыв, отзыв или отзыв

Здравствуйте, [Имя],

Я просто хотел связаться с вами, чтобы убедиться, что ситуация на 100% решена к вашему удовлетворению.

Как вы знаете, для нас важно предоставлять нашим клиентам первоклассный сервис. Вот почему мы будем рады вашим отзывам о том, как мы справились с вашим негативным опытом.

И если мы полностью разрешим проблему, вы не возражаете, если мы поделимся вашими словами с другими? Мы любим сообщать клиентам, что если возникает проблема, мы полностью заинтересованы в том, чтобы решить ее для них.

Большое спасибо, и я с нетерпением жду вашего ответа!

с благодарностью ваш,

[Имя]

[название]

[название бизнеса]

Окончательные мысли

Let’s Ber Be честно. Получать плохие отзывы — отстой.

Но на самом деле это не обязательно.

До тех пор, пока вы отвечаете быстро, изящно и следите за отзывами, вы действительно можете заставить негативные отзывы работать на вас (а не против).

Если вы сможете превратить автора своего негативного отзыва в постоянного клиента, у вас появится великолепная форма социального доказательства, говорящая в вашу пользу.

Но мы также должны отметить, что онлайн-обзоры не должны быть вашей единственной формой социального доказательства. У вас есть и другие варианты.

Одной из форм использования социального доказательства для повышения конверсии являются всплывающие уведомления о положительных действиях.

Мы в TrustPulse являемся ярыми сторонниками использования социальных доказательств и страха упустить возможность максимизировать коэффициент конверсии. Используя наши всплывающие окна с уведомлениями о положительных действиях, вы можете показать посетителям вашего веб-сайта, когда другие люди совершают покупку или подписываются на ваш список рассылки.

Вероятно, вы уже видели эти уведомления. Они выглядят примерно так:

Кроме того, было доказано, что этот конкретный тип социального доказательства повышает конверсию до 15%. Так что независимо от того, пользуетесь ли вы TrustPulse или аналогичным программным обеспечением, добавление уведомлений о положительных действиях на вашу страницу — это не проблема.

Вам понравилась эта статья? Мы очень надеемся, что эти примеры негативных отзывов помогут вам в будущем общаться с менее чем довольными клиентами!

Если вы нашли эту информацию ценной, мы будем рады, если вы поделитесь ею на Facebook или Twitter. Или вы можете сразу же погрузиться и поиграть с этим программным обеспечением для социальных доказательств.

Не стесняйтесь сделать это, присоединившись к сообществу TrustPulse сегодня!

Как реагировать на отрицательные отзывы

Как владелец бизнеса, вам не понаслышке знакомо понятие отрицательных отзывов. Отрицательный отзыв может появиться независимо от качества вашей работы или того, сколько людей любят ваш бизнес. Отрицательный отзыв может показаться незначительным, особенно если большинство ваших отзывов клиентов положительные, но всегда лучше исправить ситуацию.

Возможно, вам хорошо известно, что негативные отзывы могут изменить восприятие вашей компании потребителями. Фактически, 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.

Команда Broadly рекомендует выполнить следующие шаги, чтобы создать эффективный ответ на отрицательный отзыв.

1. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

В большинстве случаев, даже если вы не считаете, что клиент прав, важно признать наличие проблемы. Например, начните свой ответ примерно так:

«Спасибо, что оставили отзыв и сообщили нам об этой проблеме».

Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на ситуацию. Если клиент не понимает вашего процесса или у него просто выходной, никогда не помешает сделать первый шаг к поиску решения.

ПРИМЕР

Команда Твиттера Jet Blue проделала большую работу, быстро отреагировав на этого несчастного пассажира, признав, что проблема в том, что их экран телевизора не работает, а затем попросив их сообщить подробности, чтобы помочь им решить проблему. это правильно.

2. ИЗВИНИТЕСЬ

Какой смысл признавать проблему, если вы не собираетесь приносить извинения? Опять же, даже если вы чувствуете, что клиент неправ, вы всегда должны идти по правильному пути, принося извинения. Извинения не только успокаивают клиента, но и показывают другим, что вы заботитесь о высоком уровне обслуживания. Вот пример продолжения вашего ответа:

«Приносим свои извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий. Мы установили для себя высокие стандарты и искренне сожалеем, что стандарты не были соблюдены при вашем взаимодействии с нашим бизнесом. Ваше счастье – наш приоритет номер один».

Это извинение является искренним, точным и демонстрирует, что ваша компания устанавливает высокие стандарты и намерена их выполнять.

ПРИМЕР

Forest Family – это стоматологическая клиника , которая отлично справляется с извинениями и дает пациенту возможность связаться с ней напрямую, чтобы разрешить этот негативный отзыв в Google. Даже если пациент не вернется в качестве потенциального пациента, мне хочется его навестить.

3. ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ПРЕДОСТАВЬТЕ ОБЪЯСНЕНИЕ

Бывают случаи, когда извинений более чем достаточно для разрешения ситуации. Тем не менее, могут также быть случаи, когда вам нужно будет предоставить дополнительную информацию, чтобы устранить недоразумение. Вот пример подробного объяснения, которое следует за извинениями:

«Вся наша команда приносит извинения за недопонимание, которое произошло при планировании вашего обслуживания. У нас возникла серьезная техническая проблема с нашим программным обеспечением для планирования, из-за которой мы потеряли ценную информацию о наших предстоящих встречах. В результате мы не уложились в запланированное окно обслуживания у вас дома.

Приносим искренние извинения за доставленные вам неудобства. С тех пор мы решили техническую проблему, поэтому не стесняйтесь переназначать встречу онлайн или позвонив нам напрямую. Мы надеемся, что скоро у нас будет возможность служить вам».

При даче объяснений следует помнить три вещи:

Не оправдывайтесь — берите на себя ответственность. Четко объясните, почему возникло недопонимание.

Принесите извинения, даже если другая сторона была неправа.
Дайте совет о том, как возобновить участие в вашем бизнесе.

ПРИМЕР

Mother Bear Pizza местная пиццерия отлично объясняет причину задержки, не выдавая себя за оправдания. Если они постоянно отвечают рецензентам, это поможет им создать надежный профиль Yelp, который не будет отфильтровывать ваши отзывы Yelp.

4. СООТВЕТСТВУЮЩАЯ КОМПЕНСАЦИЯ РЕЦЕНСЕРУ

Как потребитель, нет ничего хуже, чем получить негативный опыт работы с компанией и заставить их отмахнуться от него, как будто в этом нет ничего страшного. По их мнению, ошибка стоила им времени или денег.

Таким образом, будьте готовы сделать все возможное и стимулировать или компенсировать потребителя, чтобы он снова воспользовался вашим бизнесом. Извинения заходят далеко, но 20% кредита на их следующую услугу — гораздо больший стимул для них снова воспользоваться вашим бизнесом. Если вы готовы и способны сделать этот дополнительный шаг, это может означать разницу между разовым клиентом и клиентом на всю жизнь.

ПРИМЕР:

20% скидка на следующую услугу (например, 20% скидка на следующее посещение спа)
Предложите им приоритетное расписание — перепланируйте с ними как можно скорее, чтобы исправить проблему

5. ПРИГЛАСИТЕ РЕЦЕНСЕРА К ОБСУЖДЕНИЮ АВТОНОМНО

Предложите решить проблему офлайн. Лично или по телефону вы сможете решить проблемы вашего клиента и позволить обеим сторонам прийти к решению. Вот как вы можете расширить это приглашение после ваших первоначальных извинений:

«Пожалуйста, свяжитесь со мной лично по электронной почте или телефону, и я буду рад обсудить этот вопрос при первой же возможности».

Обязательно укажите свое имя, должность и непосредственную контактную информацию (или информацию о менеджере вашего предприятия, обладающем полномочиями).