Ответ на негативные отзывы: 60 ответов на негативные отзывы

Содержание

Ответы на негативные отзывы клиентов, примеры ответов компании

Если ваш бизнес связан с оказанием услуг в любой сфере деятельности, обсуждение компании в социальных сетях, гео- сервисах, на форумах, и профильных ресурсах — неизбежно. Как показывает практика, большинство подобных обсуждений носит негативную тональность и соответственно плохо влияют на репутацию компании. Клиенты, довольные сервисом или продуктом примут это как должное, и только небольшой процент из них найдет время поделиться рекомендацией в сети, описав основные моменты «качественного сервиса», «хорошего обслуживания».

Негативные отзывы и комментарии

Негативный отзыв, пост или комментарий — урон для репутации. Управление репутацией — важный и контролируемый процесс, который позволит держать руку на пульсе.

Важно понимать, что отвечая определенному пользователю в интернете, мы решаем не только его вопрос, но и косвенно отвечаем остальным читателям ресурса.

Каждый решенный в онлайн-режиме вопрос — плюс в карму компании.

Потенциальные клиенты видят, что вы не остаетесь в стороне и решаете проблемы, проявляя заботу и заинтересованность о пользователях.

Как правильно ответить на негативный отзыв или комментарий?

Грамотный ответ на негативный отзыв не должен выглядеть как шаблонная отписка. По однотипным ответам пользователи видят, что компания не настроена на решение проблемы — в большинстве случаев это может сыграть отрицательную роль для вашей репутации. Ваш ответ должен выглядеть человечным, заинтересованным и сочувствующим.

Следуйте данным рекомендациям, перед тем как ответить на негативный отзыв или комментарий:

Структура и фразы, которые будут уместны при формировании ответа в примерах

Мы уже разобрали негативный отзыв и примерно понимаем главную мысль, которую будем вносить в наш ответ, чтобы он получился информативным.

Рассмотрим несколько образцов фраз, которые не стоит игнорировать при составлении ответа на негативный отзыв клиента:

  • Не забудьте поприветствовать клиента по имени или никнейму.


    Это способствует расположению клиента к официальному представителю компании:


    • Здравствуйте, Иван.

    • Добрый день, Иван.

    • Иван, здравствуйте.

    • Иван, добрый день.

  • Обязательно поблагодарите за проявленный интерес к вашей компании.


    Любой отзыв, в том числе отрицательный, является проявлением заинтересованности к вашей компании, привлечением к ней внимания:


    • Благодарим вас за выбор нашей компании.

    • Спасибо, что нашли время и оставили отзыв, для нас это очень важно.

    • Благодарим за развернутый отзыв, это помогает нам развиваться и становиться лучше для вас.

    • Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями.

  • Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности.


    Одно из желаний клиента при написании негативного отзыва – получить извинения за то или иное обстоятельство. Не обязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но даже одной фразой можно внести ту часть человечности, о которой мы говорили выше:


    • Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.

    • Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.

    • Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.

    • Приносим свои извинения.

  • Покажите вашу вовлеченность в проблему и переживания клиента.


    Клиент будет понимать, что он не зря потратил время, повлиял на ситуацию — его претензия услышана, за ней обязательно последует решение:


    • Мы хотели бы разобраться более детально.

    • Мы заинтересованы в урегулировании вопроса.

    • Мы готовы разобраться и предложить лучшее решение в сложившейся ситуации.

    • Это совершенно недопустимая ситуация для нашей компании, поэтому ваш вопрос будет на контроле у руководства.

  • Не уходите по-английски.


    Рекомендуем не писать в конце своего ответа только сухое «С уважением, компания X». Сохраните доброжелательность:


    • Будем рады видеть вас снова!

    • Мы всегда к вашим услугам!

    • Хорошего вам настроения!

    • Хорошего дня!

Чего стоит избегать в ответах и что не рекомендуется делать

  1. Излишние эмоции

    Излишняя эмоциональность в ответе от лица компании — не допустима. Не старайтесь парировать эмоцией на эмоцию, не грубите. Не всегда клиент прав, иногда негатив может состоять из необоснованных высказываний в адрес компании, но это не повод относиться к подобному негативу легкомысленно.

  2. Не ставьте себя выше клиента

    Клиент не всегда прав, но он фундамент благополучия вашей компании и напрямую или косвенно влияет на вашу репутацию. Это может усугубить ситуацию со стороны клиента, а все читающие вашу переписку утратят лояльность к компании.

  3. Не удаляйте комментарий

    Если вы находитесь на своей официальной страничке в социальной сети, перед вами не ограничены возможности модерирования — но удаление негативного комментария не лучший способ решить проблему. Это может повлиять на образование новой волны негатива в вашу сторону. Исключением могут быть спам-сообщения.

  4. Не игнорируйте негативные комментарии

    Наиболее опасный вариант для вашей репутации — показать бездействие и безразличие к проблемам ваших клиентов.

Перевод беседы в личные сообщения или на почту

Прибегайте к этому способу, если понимаете, что дальнейшая дискуссия с клиентом приведет к дополнительному негативу, либо у вас есть персональная информация которую нежелательно обсуждать в публичном пространстве. Как это сделать:

Недостоверные негативные отзывы

Мы уже говорили, что удаление негативных отзывов и комментариев плохо сказывается на репутации в интернете. Но существуют такие отзывы, где очевидно написана недостоверная информация – то, что никак не могло случиться в вашей компании. Потенциальные клиенты этого не знают и могут сделать ошибочные выводы.

В таких случаях вы можете запросить у администрации портала удаления негативного отзыва. Будет лучше, если перед этим вы:

  • Запросите в комментариях данные у пользователя с целью идентификации его как клиента компании.
  • Выждите время, предоставив возможность комментатору принять решение о дальнейшем диалоге.

При отсутствии обратной связи от пользователя, администрация портала вероятнее всего пойдет вам на встречу и удалит отзыв. Даже если вы получите ответ от пользователя, высок риск того, что он будет не конструктивным и провоцирующим. В таких случаях администрация также может рассмотреть вариант удаления отзыва.

Если вы отвечаете в официальной группе в социальной сети, где за вами закреплены права администратора — удаляйте самостоятельно, но перед удалением не забудьте уточнить у пользователя, действительно ли он является вашим клиентом.

Позитивные комментарии

Не игнорируйте позитивные комментарии в адрес вашей компании. Все подобные комментарии, в первую очередь, труд лояльных к вашему бренду клиентов.

Пользователя необходимо поблагодарить за оказанное внимание и время, потраченное на написание отзыва. Ответ не должен быть шаблонным, постарайтесь уловить положительную эмоцию клиента и продолжить ее в своем ответе.

Не обязательно отвечать на все комментарии типа: «нормально», «мне понравилось», «супер, зайду еще». Достаточно просто оценить.

Поиск комментариев

Чтобы всегда быть в курсе всех обсуждений о вашей компании, нужно знать где их искать. Что нужно делать:

  • Контролируйте все аккаунты и официальные группы компании в социальных сетях.
  • Вручную мониторьте ТОП 10 поисковой выдачи Яндекс и Google по целевым и брендовым запросам. Это поможет вам найти основные площадки с отзывами о вашей компании.
  • Можно прибегнуть к помощи дополнительного ПО, такого как Brand Analytics и YouScan. Эти программы помогут вам в поиске всех упоминаний в интернете, касательно вашего бренда.

P.S. Всегда помните о том, что репутация зарабатывается годами, а разрушить ее можно за один миг.

Нужна помощь в обработке негативных комментариев?

Оставьте заявку для разработки индивидуального коммерческого предложения. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

10 ярких примеров ответов на негативные отзывы клиентов

Перейдем к сути и разберемся, как не растеряться и правильно ответить на негатив в Интернете.

  • Оставайтесь собой и не воспринимайте негатив на личный счет.
  • Сохраняйте хладнокровие и не переходите личные границы.
  • Важна скорость реагирования — это показывает, что вы дорожите репутацией и  вам важен каждый клиент, а также показывает готовность помочь решить проблему в скором времени.
  • Не забывайте о вежливости и чувстве такта.
  • Публичный ответ показывает другим пользователям, что вы принялись разбираться в ситуации.
  • Уделяйте негативу должное внимание — возможно найдете свои слабые места

Рассмотрим один из положительных и правильных ответов. Администрация лаунж-бара своевременно отреагировала на сигнал, поступающий от гостя их сети. С первого взгляда заметно, как уважительно оформлено обращение, несмотря на достаточно резкие высказывания в их адрес.

Были принесены извинения, даны обещания исправить недочеты и благодарность за посещение и фидбэк. От самого отзыва исходит мир и позитив, это вполне может расположить к себе тех людей, кто только собирается посетить это место и просматривает отзывы.

Иногда правильная реакция на негативный отзыв клиента, может сделать этого же клиента самым верным и преданным. Во-первых, потому что ему уделили внимание, возмещая причиненный ущерб, пусть даже словесно. Во-вторых, если проблема была урегулирована и все клиента устроило, он обязательно похвастается этим своим друзьям, что в свое роде реклама для компании.

Вот еще один пример, хорошей реакции:

Компания SubWay объявляет о доставке своего продукта через приложение и спешит убедиться, что аудитория рада, но поступает не самый многословный комментарий. Несмотря на то, что комментарий не содержит в себе волну негатива и кипу бранных слов, он все равно был замечен.

Порой компания реагирует на отрицательные отклики, но совсем забывает о том, что “клиент всегда прав”. Не старайтесь делать крайним потребителя, это только лишь оттолкнет от вас.

В данном случае, ответ хоть и поступил своевременно, но совсем не несет в себе раскаяния или желания что-либо исправить.
Каждый случай стоит рассматривать отдельно и поставить себя на место клиента и понять,что заставило его получить негативное впечатление. На негатив можно реагировать по разному, важно понимать какой это негативный отзыв:

  • конструктивный
  • эмоциональный
  • черный пиар
  • троллинг

Конструктивный ответ на негатив подразумевает под собой выделение проблемы, анализ ситуации и пути ее решения.  Предложите клиенту вместе разобраться в ситуации, это расположит его к себе и других, так как уделяете время и ресурсы на каждого своего потребителя.

Любой ответ должен быть аргументирован. Также не стоит забывать, что администратор соцсетей является лицом компании и ему следует обращаться с целевой аудиторией тактично.

Бывают случаи, когда негативный отзыв написан на эмоциях и настолько резок и груб, что и ответчику сложно совладать с эмоциями. Но не стоит забывать о профессионализме. К сожалению, подобный грубый ответ может спровоцировать шквал негодования других пользователей и снизить рейтинг компании.

Отдельные случаи можно решить тет-а-тет с автором отзыва. Но публичная реакция все равно должна быть. И не забудьте поинтересоваться, можете ли вы помочь чем-нибудь еще и нет ли вопросов по сервису и обслуживанию, чтобы не осталось и ни намека на плохое впечатление.

Черный пиар может быть заказан конкурентами и здесь важно четко определить конструктивная критика или все таки заказ. Следующим шагом напишите пост-опровержение и не забудьте о железных аргументах и упомянуть о своих достоинствах

Троллинг -это в первую очередь провокация. Кто-то осознанно выводит вас на эмоции и порой не самые положительные. Самое главное держать себя в руках и не вовлекаться в конфликт. Помните, что вас читают и другие люди, уделяйте больше внимания им, отвечая на выпадки тролля.

Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов — такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве.  Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.

Другой вопрос: стоит ли вступать в дискуссию с человеком, опубликовавшим нелестное высказывание?

Вопрос достаточно спорный… С одной стороны, это поднимает активность страницы, с другой — такое общение может негативно сказаться на мнении других, читающих перепалку, людей. Оставим это на личное усмотрение дирекции.

Однозначно, что не стоило бы делать — обвинять клиента или же позволять себе фривольности.

Все мы понимаем, что компания вкладывает душу, время и силы в развитие своего производства и любая критика ножом по сердцу, но для достижения высокого рейтинга и отменной репутации необходимо иметь самообладание.

Снизить поток негативных отзывов может прямой контакт с потребителем или же подписчиком. Не стесняйтесь просить о помощи, проводите опросы, спрашивайте, что не так в сервисе и что необходимо изменить. Такой фидбэк будет конструктивной и, самое главное, полезной критикой. Используя такой прием, вы избавитесь от 50% негатива в сети. Восприятие “плохой” фирмы поменяется на “фирма, которая развивается и становится лучше с каждым днем”.

Располагайте к себе людей с помощью конкурсов и акций. Это не только оттолкнет негатив, но и поднимет вовлеченность аудитории. Подписчики станут более активными и лояльно настроенными.

Берите за ориентир свою целевую аудиторию. Определите ее интересы и желания, основываясь на этом проводите конкурсы и рекламные акции. Отличным способом расположить к себе людей — чувство юмора. Но чувство юмора у каждого  свое и здесь нужно определить четкие грани и действовать крайне осторожно.

Анализируем вышенаписанное и подводим итог.

  • Принимайте негатив таким какой он есть. Большой ошибкой будет удалять нерадивые отзывы.
  • Своевременное реагирование и контакт с автором сгладят ситуацию. Если нет возможности всегда быть начеку и мониторить все соцсети и площадки с отзывами, обратитесь в компанию по управлению репутацией, они точно помогут удержать репутацию на плаву.
  • Хоть и зло порождает зло — не ведитесь! Оставайтесь с холодной головой: не грубите, не хамите и не ведитесь на провокацию. Вдох-выдох и напишите как вы рады отзыву и спешите все исправить.
  • Каждый отзыв важен. Каждое мнение пользователя уникально и реагировать на них нужно также индивидуально. Лучше оставить шаблонные фразочки и настроить прямой контакт.
  • Убедитесь, что отвечаете на комментарии с официального аккаунта. Иконка официального лого привлечет внимание и сразу станет понятно кто и кому пишет.

Всего 5 пунктов успешного ведения аккаунта. 5 действенных советов о том, как расположить к себе заинтересованных в вашем продукте или услуге людей. Любой человек хочет чувствовать себя особенным  и крайне негодует, когда что-то идет не так и ожидания не оправдываются. Встаньте на сторону своего клиента и каждый день, учитывая ошибки и негатив, становитесь лучше.

Помимо негативных отзывов, существуют и положительные. И они также нуждаются во внимании — благодарите своих преданных людей и не забывайте говорить, что вы им рады.

А если у вас нет опыта по обработке негативных отзывов, вы можете доверить работу с репутацией компании «Rating Up». У нас работают специалисты с многолетним опытом по работе с негативом. Мы организуем грамотные переговоры с негативщиками, благодаря которым ваша репутация останется кристально чистой.

Как реагировать на хорошие и плохие отзывы

Как выделиться в Поиске и на Картах

10 минут

Клиенты могут оставлять отзывы во многих местах в Интернете, в том числе в вашем бесплатном бизнес-профиле в Google. Отзывы важны как для бизнеса, так и для клиентов, и предлагают компаниям прекрасную возможность взаимодействовать с клиентами и повышать их лояльность.

В этом уроке рассматриваются передовые методы ответа на отзывы, которые клиенты оставляют о вашей компании в Интернете.

Отзывы клиентов и ваши ответы на них отображаются в профиле вашей компании в Google.

Почему важно отвечать на отзывы

Как бизнес, вы, вероятно, читаете свои онлайн-отзывы, чтобы быть в курсе того, как клиенты воспринимают ваш бизнес. Вы также захотите ответить на некоторые из них, как положительные, так и отрицательные.

Отвечая, имейте в виду, что ваши ответы общедоступны для всех. Вам нужно, чтобы ваше сообщение было кратким и вежливым (даже если вы не согласны с рецензентом), и избегайте слишком личных или продажных предложений, предлагая поощрения или рекламу.

Заявите свой бизнес-профиль, чтобы ответить

Если вы хотите отвечать на свои отзывы в Google, вам сначала нужно заявить свой бизнес-профиль. После этого у вас будет доступ к публичным ответам на ваши отзывы.

Как отвечать на хорошие отзывы

Для получения положительных отзывов не обязательно отвечать каждому рецензенту, но часто приветствуется благодарность. Вы также можете использовать свой ответ, чтобы поделиться новой или актуальной информацией, но не делайте его слишком ориентированным на продажи — это уже счастливый клиент.

Вот несколько примеров для начала:

  • «Спасибо! Мы надеемся увидеть Вас снова скоро.»
  • «Спасибо, что поделились своим опытом».
  • «Мы очень рады слышать, что вам понравилось».

Как реагировать на плохие отзывы

Негативные отзывы могут обидеть. Хотя никто не хочет отрицательного отзыва, большинство компаний в какой-то момент его получат. Вот несколько советов, как отвечать на негативные отзывы:

  • Отвечайте своевременно. Клиенты оценят быстрый ответ.
  • Будьте вежливы и профессиональны. Никогда не кричите и не принимайте отзыв на свой счет.
  • Прежде чем отвечать, узнайте, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу. Если кто-то упомянул о проблеме с продуктом или услугой, проведите расследование, чтобы выяснить, что могло пойти не так. Честно рассказывайте о допущенных ошибках и шагах, которые вы предприняли (или предпримете), чтобы исправить ситуацию.
  • Извинитесь, когда это уместно, но не берите на себя ответственность за то, в чем вы не виноваты. Проявите сострадание и сочувствие к покупателю.
  • Предложите обсудить это. Если вы впервые слышите о жалобе, предложите клиенту написать по электронной почте или позвонить, чтобы вы могли попытаться разобраться с ним.
  • Покажите, что вы искренни и искренни. Подпишитесь своим именем или инициалами, чтобы показать, что вы серьезно относитесь к делу и что вас слушает реальный человек.

Нужно дополнительное вдохновение? Давайте посмотрим на несколько примеров вдумчивых ответов на негативные отзывы:

  • «Спасибо за отзыв, Тея. Мне очень жаль слышать, что вам пришлось ждать дольше, чем ожидалось, за ваш стол. Наша цель всегда состоит в том, чтобы разместить клиентов как можно быстрее, и мы всегда работаем над тем, чтобы сделать наш процесс еще более эффективным. Мы надеемся, что у нас снова будет возможность служить вам. — Сэм (владелец)”
  • «Привет, Прия. Я вижу, что вы оставили оценку 1 звезда, но нет подробностей о вашем опыте работы с нами. Я хотел бы услышать больше о том, как мы можем обслуживать вас лучше. — К.Л. (ведущий стилист)»
  • «Джон, спасибо, что обратил на это мое внимание. Я изучил его, и вы совершенно правы — нам потребовалось 3 дня, чтобы вернуть вашу оценку, что слишком долго и не соответствует нашему обещанию о 24-часовом обороте. Это не то, как мы ведем бизнес, и мы были бы признательны за возможность исправить это перед вами. Пожалуйста, позвоните мне напрямую. — Мария (менеджер)»
  • «Спасибо, что заглянули в наш магазин! Мы предлагаем скидки несколько раз в год, что может приблизить наши цены к диапазону, который вы ищете. Пожалуйста, присоединитесь к нашему списку рассылки, если вы хотите получать уведомления о наших продажах. — Джо (клерк)»
  • «Хавьер, мне жаль слышать, что вы были разочарованы нашим 15-дневным сроком возврата. К сожалению, мы не можем изменить эту политику, но мы стараемся сделать ее понятной с помощью вывесок в магазине и на нашем веб-сайте, чтобы это не стало неожиданностью для наших покупателей. Мы надеемся, что вы снова будете делать покупки у нас. — Сандра»
  • «О нет! Мы хотим, чтобы ваши новые растения процветали, когда они возвращаются домой. Я был бы рад поделиться некоторыми советами по поливу и размещению, если вы хотите позвонить мне. И, конечно же, мы поддерживаем нашу 30-дневную политику счастливой установки, если вы предпочитаете заменить их. — С.М.»

Хотя вы можете захотеть, чтобы отрицательный отзыв исчез из вашего бизнес-профиля, Google не удалит отзыв, если он не нарушает нашу политику в отношении содержания, включая что-то вроде поддельного, незаконного или оскорбительного содержания. Если вы чувствуете, что это так, вы всегда можете отметить это для Google для расследования.

Учитесь на собственном опыте и покажите клиентам, что вы заботитесь о них

В целом, отвечая на отзывы — как положительные, так и отрицательные, — вы показываете, что вы заинтересованный владелец бизнеса, который заботится не только о своем бизнесе, но и о своих клиентах.

Мы все хотим, чтобы 100% наших отзывов были положительными, но даже самые эффективные и ориентированные на клиента компании время от времени получают плохие отзывы. Когда приходит отрицательный отзыв, используйте его в качестве учебного опыта, чтобы узнать, как улучшить свой бизнес в будущем и как продемонстрировать свою отзывчивость. Отвечайте спокойно, честно и открыто. То, как вы реагируете на негативную ситуацию, может положительно отразиться на вашем бизнесе, а вдумчивое взаимодействие после проверки может даже побудить клиента обновить свой отзыв.

Нужна дополнительная помощь, чтобы начать отвечать на отзывы в Google? Узнать больше.

ПРИМИТЕ ДЕЙСТВИЯ

Советы по ответам на отзывы клиентов

Клиенты могут оставлять отзывы во многих местах в Интернете, в том числе в профиле вашей компании в Google. То, как вы реагируете на отзывы, особенно негативные, отражается на вашем бизнесе, поэтому важно реагировать обдуманно.

  • Скажи спасибо

  • Ответить своевременно

  • Будьте профессиональны и вежливы

  • Понять, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу

  • Извиниться, когда это уместно

  • Предложите обсудить это, если у клиента есть жалоба

  • Подтвердите свою подлинность и подлинность, подписавшись своим именем или инициалами

Примеры ответов на отрицательные отзывы: ответы на плохие отзывы

 

Почему ответы на отрицательные отзывы помогают вашей стратегии управления репутацией

 

Когда дело доходит до отзывов клиентов, отвечать на отрицательные отзывы не всегда весело. Но это тоже редко вариант.

 

Потенциальные клиенты исследуют малые предприятия, просматривая отзывы клиентов, чтобы узнать, имеет ли компания хорошую репутацию. Это включает в себя то, как компания обрабатывает негативные отзывы.

 

Бизнесу необходимо управлять своей репутацией, чтобы повышать позиции в поиске и превращать потенциальных клиентов с веб-сайта в продажи. Отвечая на положительные и отрицательные онлайн-отзывы, вы укрепляете свою репутацию.

Влияние ответов на негативные отзывы на маркетинг репутации

 

Отзывы в Интернете и хорошая репутация в Интернете важны для любого малого бизнеса.

 

Отзывы клиентов — большая часть репутации вашей компании. Они рассказывают будущим клиентам, чего они могут ожидать, наняв вашу компанию или купив вашу продукцию.

 

Таким образом, сбор отзывов и реагирование на них является важным аспектом управления репутацией, особенно когда речь идет об отрицательных отзывах.

 

То, как компания справляется с негативными отзывами, раскрывает ее характер.

 

Конечно, некоторые отрицательные отзывы являются поддельными или нарушают политику отзывов Google. Например, некоторые люди или компании покупают отрицательные отзывы Google, чтобы разместить их на сайтах отзывов конкурентов. И в таких случаях важно знать, как пожаловаться на отзыв Google.

 

Почему ответ на отрицательный отзыв помогает вашей компании

 

Зачастую отрицательные отзывы являются законными, и важно на них реагировать.

 

В некоторых случаях ответ на негативные отзывы дает компаниям возможность вернуть клиента или даже смягчить дальнейший ущерб.

 

Например, отвечая на негативные онлайн-отзывы, вы показываете, что вам не безразличны отзывы клиентов. Когда люди чувствуют, что их слушают, они с большей вероятностью поддержат ваш бизнес.

 

Это положительно скажется на репутации вашей компании и поможет увеличить доход от рекомендаций в будущем.

 

Отвечая на негативные отзывы, вы можете продвигать свой бизнес с помощью маркетинга репутации: используя свою репутацию и отзывы клиентов для продвижения своего бизнеса.

 

Хорошая репутация может укрепляться, открывая возможности для роста и увеличения продаж. Это принцип, лежащий в основе репутационного маркетинга.

 

Почему клиенты пишут законные отрицательные отзывы

 

Очень немногие клиенты, которые недовольны, действительно изо всех сил стараются объяснить, почему.

На самом деле число меньше 5%.

 

 

Таким образом, когда клиент дает конструктивный отзыв в отрицательном отзыве, это дает вам редкую возможность подумать над тем, как улучшить ваш бизнес.

 

В NiceJob мы провели внутреннее исследование, чтобы выявить наиболее распространенные темы, связанные с негативными отзывами, как это определено в любом обзоре с оценкой только в 1 или 2 звезды.

 

Тремя наиболее распространенными темами, которые всплывали чаще других, были, по порядку, ненадежное обслуживание, плохие результаты и непрофессиональное обслуживание.

 

Эти темы превосходят другие, такие как ограниченный опыт, медленные ответы, нечестность, высокие цены или трудности с контактом.

 

Что это значит? Это означает, что ваши клиенты заботятся о качестве, профессионализме и надежности конечного продукта/услуги, которые они получают, прежде всего.

Вполне вероятно, что множество негативных отзывов о вашем бизнесе могут дать много ценной информации о том, как вы можете улучшить свои конечные продукты/услуги.

 

Поэтому всегда пользуйтесь возможностью, когда это уместно, и добросовестно отвечайте на негативные отзывы, чтобы увидеть, как ваш бизнес может улучшиться в будущем.

 

Важность онлайн-отзывов и ответов на них

 

Обзоры помогают повысить рейтинг в поисковых системах и повысить коэффициент конверсии посетителей веб-сайта в потенциальных клиентов.

 

Но не менее важно, как компания реагирует на свои отзывы. Ответы на отзывы являются общедоступными и прикреплены к самим отзывам, чтобы их могли видеть потенциальные клиенты.

 

Таким образом, они могут произвести впечатление на ваших потенциальных клиентов, что важно, поскольку, согласно статистике отзывов в Интернете, 97% людей говорят, что отзывы влияют на их решения.

 

Так как же лучше управлять своей репутацией и обрабатывать негативные отзывы в Интернете, чтобы ваш бизнес развивался?

 

Как ответить на отрицательный отзыв

 

При ответе на отрицательные отзывы в Google, Facebook, Yelp или подобных сайтах отзывов необходимо учитывать ряд моментов.

 

Мы рассмотрим шесть ключевых моментов ответа на негативные отзывы клиентов и предоставим шесть примеров шаблонов ответов на негативные отзывы о вашей компании.

 

Не забывайте персонализировать каждый ответ на отзыв и избегайте готовых ответов. Используйте эти примеры в качестве руководства для ваших собственных ответов, чтобы вы могли перевернуть эти хмурые взгляды с ног на голову!

 

6 советов по реагированию на негативные отзывы

 

  1. Оперативно отвечайте на негативные отзывы
  2. Отвечайте на плохие отзывы профессионально
  3. Будь краток
  4. Дайте публичный ответ, а затем переведите беседу в автономный режим
  5. Знайте, когда ответить, а когда позволить соврать
  6. Узнайте, как справляться с негативными отзывами и управлять кризисными ситуациями
 
 
1.

Оперативно отвечайте на отрицательный отзыв

 

Мы перейдем к тому, как отвечать на негативные комментарии. Но есть еще один вопрос, который вы должны задать: когда вы должны реагировать на отрицательный отзыв?

 

Большинство потребителей ожидают подробного и, в идеале, положительного ответа в течение того же дня.

 

Быстро реагируйте на негативные отзывы, чтобы своевременно решить проблему. Часто проверяйте отзывы, чтобы знать, когда недовольный клиент оставил отрицательный отзыв.

 

2. Будьте профессиональны, отвечая на плохие отзывы

 

То, как вы реагируете на негативные отзывы в Google, Facebook или Yelp, имеет значение. Не переходите на личности и не разражайтесь гневной тирадой, отвечая на отрицательный отзыв.

 

Ваш ответ адресован не только одному человеку, но и всем остальным. То, как вы реагируете на недовольного клиента, может повлиять на решение будущего клиента выбрать ваш бизнес.

‍

3. Будьте краткими

 

При написании ответа на отрицательный онлайн-отзыв будьте кратки и по существу. Направьте клиента к разговору, чтобы решить проблему, и предложите перевести ее в автономный режим.

 

4. Дайте публичный ответ, а затем переведите беседу в автономный режим

 

Публично отвечайте на негативные отзывы клиентов и, когда это уместно, переводите все в офлайн.

 

Ответы на негативные отзывы в Google, Facebook или Yelp позволяют предоставить контекст и показать, что ваш бизнес работает на то, чтобы клиенты были довольны.

 

После решения вернитесь к исходному отзыву и поблагодарите клиента за возможность исправить проблему.

 

5. Знайте, когда отвечать, а когда позволить соврать

 

Невозможно исправить каждый негативный отзыв. Некоторые ответы открывают вас для более негативного внимания.

 

Определите, является ли помолвка правильным курсом действий, и игнорируйте гневные разглагольствования. Иногда нужно стоять на своем (см. ответ №7 ниже), но знать, где провести черту.

 

6. Узнайте, как реагировать на негативные отзывы и управлять кризисными ситуациями

 

Иногда негативные настроения поощряют прыгунов на подножках. Все ситуации разные, но ни одна ситуация не требует конфронтации или оправданий.

 

Примите решение проблемы и признайте свои ошибки.

 

Если ситуация создает поток недовольных людей, стучащих в вашу дверь, убедитесь, что ваша служба поддержки обучена управлению кризисными ситуациями и знает, как обращаться с трудным клиентом.

 

Например, переведите разговор в автономный режим, как только это будет уместно, постарайтесь сосредоточиться на фактах, а не на чувствах, сохраняйте спокойствие и предлагайте решения, насколько это возможно.

 

Теперь давайте перейдем к шаблонам ответов на отрицательные отзывы!

 

 

7 Шаблоны ответов на негативные отзывы

 

Шаблоны ответов на негативные отзывы

 

  1. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ],

    Мы хотели бы извиниться за ваш недавний опыт. Сожалеем, что вы остались недовольны [продуктом/услугой].

    Мы гордимся нашим [продуктом/услугой] и высокими стандартами качества, которые мы поддерживаем. Мы хотели бы сделать все правильно.

    Вскоре вы можете ожидать [звонок/электронное письмо] от [имя], чтобы обсудить, что произошло и как мы можем исправить это.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]


    ‍

  2. Здравствуйте, [ИМЯ],

    Мы сожалеем о том, что у вас остались неудовлетворительные впечатления от работы с [Компанией], и надеемся, что вы примете наши искренние извинения.

    Будучи известными благодаря нашему отличному [обслуживанию клиентов/продукту/услуге], мы хотели бы сделать все правильно.

    Мы свяжемся с вами в ближайшее время, и вы должны получить [звонок/электронное письмо] от [Имя], чтобы определить, как мы можем предложить решение, которое заставит вас улыбнуться.

    При желании вы также можете связаться с нами напрямую по телефону [телефон/электронная почта].

    Мы ценим мнение наших клиентов и хотели бы поблагодарить вас за то, что вы обратили на это наше внимание.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]


    ‍

  3. Здравствуйте, [ИМЯ],

    Меня зовут [Имя], и я [менеджер/владелец] здесь, в [Компании].

    Мне жаль слышать, что вы разочаровались в нас, и я хотел бы лично помочь вам все исправить.

    Я свяжусь с вами сегодня, чтобы обсудить, или вы можете связаться со мной напрямую по [телефон/электронная почта], если это более удобно.

    Давайте позвоним и обратимся к этому как можно скорее; мы ценим ваш бизнес.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]


    ‍

  4. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ],

    Мы понимаем ваше разочарование [Компанией] и согласны с тем, что это неприемлемо.

    Нам важно, чтобы наши клиенты были более чем довольны, и мы хотели бы иметь возможность решить этот вопрос немедленно.

    Если вы дадите нам шанс, мы намерены все исправить и надеемся, что вы позволите нам поговорить с вами, чтобы обсудить ситуацию.

    Пожалуйста, позвоните мне по [телефону] при первой же возможности.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]



    ‍

  5. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ],

    W

    ‍ Нам очень жаль, что это произошло. Позвольте нам сделать это для вас. Мы свяжемся с вами сегодня, или, пожалуйста, позвоните мне на [телефон], если это более удобно.

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]


    ‍

  6. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ], ‍ Вы правы — это неприемлемо. Я не могу представить, как это могло произойти, но если вы дадите мне возможность поговорить с вами при первой же возможности, я хотел бы все исправить, чтобы мы могли разобраться.

    Мой номер [телефон] или вы можете написать мне по адресу [email].

    ‍ Мне жаль, что это произошло, и я с нетерпением жду возможности поговорить с вами. ‍ С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]

    ‍

  7. ‍ Здравствуйте, [ИМЯ],

    Приношу свои извинения по поводу вашего опыта работы с нашей компанией.

    Вы указали, что [X, Y и Z] являются причинами вашего недовольства. Однако наши записи в вашей учетной записи показывают, что [X, Y и Z] произошли не так, как вы их описали. Например, [уважительно предоставьте конкретные подробности, если это уместно и уместно].

    ‍ Мы гордимся своей репутацией в местном сообществе и приветствуем дальнейшее обсуждение для решения вашей проблемы. Если вы хотите, пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую по [телефон/электронная почта].

    С уважением,
    [Имя]
    [Название компании и/или должность]

 

Обратите внимание, что мы не включили забавные ответы на негативные отзывы (возможно, это для другой статьи).

 

Это может быть уместно для некоторых брендов, но для среднего владельца бизнеса лучший и наиболее эффективный подход — сопереживать недовольному клиенту и отвечать ему серьезным и извиняющимся тоном.

 

Ответы на онлайн-обзоры для управления деловой репутацией

 

Получить что-либо, кроме положительного отзыва или положительного отзыва, может быть сложно. Но поддержание вашей честности важно для управления репутацией. Около 90% клиентов доверяют онлайн-отзывам, и многие читают ответы на отзывы.

 

Отвечая на негативные отзывы о вашей компании, будьте лаконичны, отвечайте быстро и будьте профессиональны.

 

Предоставьте публичный ответ и, если это уместно, предложите отключить его. После решения вернитесь к онлайн-обзору и поблагодарите своего клиента за то, что он позволил вам исправить ситуацию.

 

Помните, менее 5% недовольных клиентов говорят, почему они недовольны. Таким образом, недовольные клиенты, которые делятся своим негативным опытом, делают вам одолжение.

 

Как отвечать на отзывы Google и многое другое с помощью NiceJob

 

Следить за отзывами — положительными или отрицательными — может занимать много времени и быть неэффективным.